互聯網 的 概念 ， 更 不用說 電子 商務 。 事實 上 ， 根本 沒有 電子 商務 的 歷史 ， 沒有 線 上 支付 系統 ， 或 甚至 快速 、 安全 送貨 的 方法 。 阿里巴巴 是 如何 破解 信任 密碼 呢 ？ 當 我們 透過 互聯網 交易 商品 時 ， 通常 買賣 雙方 互相 都 不 認識 。 我們 擔心 是 騙局 ， 也 擔心 貨品 真假 或 品質 。 假設 我 從 一 位 電子灣 賣家 買 Fitbit 智慧 手錶 時 ， 它 可能 會 是 全新 、 或是 翻新 、 仿冒品 ， 或 甚至 是 贓物 。 很多 地方 都 可能 會 出岔錯 。 總是 會 有 發生 非 預期 的 後果 或是 風險 的 機率 。 馬雲 發現 要 建立 網 上 買賣 雙方 之間 的 信任 ， 他 需要 利用 科技 降低 不確定性 ， 或 把 風險 降低到 足以 允許 交易 進行 。 馬雲 也 注意到 ， 信任 問題 越 大 ， 商機 就 越 大 。 馬雲 有點 像 史蒂夫 ． 賈伯斯 （ Steve Jobs ） ； 他 知道 開發 新 方法 解決 擋住 市場 之 路 的 障礙 ， 要 比 等待 別人 解決 問題 ， 利益 大 得多 。 以 支付 來 講 ， 我 怎麼 曉得 你 會 付錢 ？ 我 怎麼 知道 你 會 寄出 我 已 付錢 的 商品 ？ 這 是 典型 的 雞 生 蛋 、 蛋 生 雞 的 信任 問題 。 馬雲 說 ： 「 整整 三 年 ， 阿里巴巴 只 是 信息 的 電子 市場 。 你 有 什麼 ？ 我 有 什麼 ？ 我們 談 了 許久 ， 但是 沒 做 任何 買賣 ， 因為 沒有 支付 工具 。 我 找 銀行 商量 。 沒有 銀行 肯 做 。 銀行 說 ： 『 不行 呀 ！ 這 種 事 行不通 的 。 』 因此 我 也 不 知道 該 怎麼辦 。 」 馬雲 很 清楚 ， 如果 他 沒有 取得 許可 證照 ， 就 發動 一 個 支付 系統 ， 他 會 抵觸 中國 嚴格 的 金融 法令 ， 被 抓去 坐牢 的 。 但是 他 決定 放手一搏 。 為什麼 ？ 馬雲 說 ： 「 這 件 事 對 中國 太 重要 了 ， 世界 要 能 信任 這 套 系統 。 」 二○○四年 ， 公司 推出 一 個 線上 系統 「 支付寶 」 （ Alipay ） 。 它 不 像 Pay Pal 的 直接 支付 ， 支付寶 先 收下 買家 付 的 錢 ， 把 錢 存放 在 代管 戶頭 。 賣家 送出 貨 ， 等到 買家 檢查 貨品 、 確認 滿意 之後 ， 錢 才 從 代管 戶頭 釋出 。 這 是 降低 不確定性 的 簡單 例子 ， 這 是 買賣 雙方 交割 的 例子 。 馬雲 回憶 ： 「 當時 我 和 許多 人 談起 支付寶 ， 大家 都 說 ： 『 這 是 你 提出來 的 最 蠢 的 點子 。 』 」 這 的確 踩到 中國 高度 管制 的 銀行業 的 痛腳 。 但是 馬雲 不 在意 別人 認為 這 個 點子 有 風險 或 愚蠢 。 「 只要 有 人 願意 用 它 。 」 果然 人們 還 真的 在 使用 它 。 今天 ， 超過 四億 人 使用 支付寶 付錢 買 東西 。 光 是 這 家 單一 公司 ， 就 約 價值 五十億 美元 以上 。 二○一五年 ， 中國 所有 的 線上 支付 大約 七成 ── 不論 是 買 商品 、 交 房租 、 付 公共 事業 費用 和 電話費 、 繳 學費 ── 全 透過 支付寶 。 馬雲 一向 勇敢 做 大 夢 。 除了 支付 以外 ， 人們 怎麼 知道 他們 可以 信任 馬雲 放到 網路 上 的 、 他們 並 不 認識 的 小 企業 和 個人 呢 ？ 三十八 歲 的 王自強 （ 譯音 ） 是 阿里巴巴 在 紐約 證交所 掛牌 交易 首日 鳴鐘 的 賣家 之 一 ， 我們 以 他 為 例子 來 說明 。 王自強 原本 是 掙扎 著 討 一 口 飯 吃 的 農村 民工 ， 幹 過 菜販 、 建築 工人 和 快餐店 送貨員 。 儘管 沒 唸 多少 書 ， 王自強 一直 對 電腦 和 互聯網 有 濃厚 興趣 。 他 搬到 有 「 中國 矽谷 」 之 稱 的 北京 中關村 ， 六 年 多 來 做 過 許多 體力 重活 。 二○○六年 ， 存夠 了 錢 買 了 一 部 電腦 後 ， 他 回到 華北 山西省 老家 小 農村 。 克服萬難 在 家 裡 安裝 妥當 互聯網 之後 ， 他 就 開設 網路 商店 ， 販賣 少許 當地 農產品 ， 如 稻米 和 黃豆 等 。 他 的 朋友 和 家人 都 不 懂 究竟 他 在 幹什麼 ？ 烹飪 工作 告一段落 ， 伯特C 問遍 參與 實驗 的 二十一 個 人 ， 他們 滿不滿意 他 的 表現 ， 肯不肯 接受 他 擔任 廚房 助理員 。 絕大部分 參與人 被 盯 著 問 時 ， 都 不 很 舒坦 。 有些 人 模仿 伯特 悲傷 的 表情 ， 顯然 有 溫和 的 「 情緒 傳染 」 現象 。 有 一 人 說 ： 「 說 不 給 它 這 份 工作 是 對 的 ， 但是 要 我 這麼 說 ， 我 覺得 很 傷感情 。 看到 它 一 臉 悲傷 ， 我 更 感覺 不忍 。 」 其他 人 則 不 知道 怎麼 回答 ， 因為 他們 不 想 因為 不 給 他 這 份 工作 、 讓 伯特 沮喪 。 有 個 參與人 抱怨 ， 這 個 實驗 有如 「 情緒 勒索 」 。 另 一 人 甚至 對 機器人 說謊 ， 避免 傷 他 感情 。 研究 報告 的 主要 撰稿人 艾德莉安娜 ． 哈馬契 說 ： 「 我們 認為 ， 見到 雞蛋 掉 地 ， 它 會 表現 像 人 一樣 的 感情 之後 ， 許多 參與人 現在 已 被 預先 制約 ， 預期 它 會 有 類似 的 反應 ， 因此 對 拒絕 它 、 相當 猶豫 。 他們 很 介意 它 很 可能 又 出現 像 人類 一樣 的 失望 。 」 伯特 會 因為 有 人 暴粗口 責罵 它 而 落淚 嗎 ？ 實驗 末尾 ， 每 位 參與人 都 被 問到 ， 由 一 到 五 分 ， 他們 對 伯特A 、 B 、 C 各 有 多 大 的 信任度 。 然後 他們 必須 從 三 者 之中 挑選 一 個 做為 個人 的 廚房 助理 。 很 奇妙 ， 二十一 位 參與人 當中 竟 有 十五 人 挑選 伯特C 為 助理 的 第一 人選 ， 即使 他 的 笨手笨腳 意味 必須 多 花 50％ 時間 ， 才 能 完成 任務 。 這 項 研究 規模 不 大 ， 但 意義 深遠 。 人們 信任 比較 像 人類 的 機器人 ， 大過 於 不會 說話 、 但 明顯 更 有 效率 、 可靠 的 機器人 。 佛蘭克 ． 柯魯格 （ Frank Krueger ） 是 喬治梅森 大學 認知 心理學家 和 神經科 學家 ， 也 是 專門 研究 人類 與 機器 信任 關係 的 專家 。 他 說 ： 「 如果 你 認為 機器 完美 ， 然後 它們 犯 了 錯 ， 你 再 也 不會 信任 它們 。 但是 如果 採用 某些 基本 的 社交 禮節 ， 機器 只 說 了 一 句 ： 『 我 很 抱歉 。 』 可能 就 會 恢復 信任 。 」 這 也 是 為什麼 有 些 機器人 ， 如 伯特C ， 被 設計為 能 微笑 、 能 皺眉頭 。 信任 機器 和 科技 並 不 是 一向 如此 細緻 入微 。 我 記得 我 在 演講 、 提 報告 時 ， 有時候 動 了 滑鼠 ， 幻燈片 並 不 移動 ， 或是 電腦 彷彿 睡著 了 ， 完全 沒有 動靜 。 我 通常 會 說 兩 句 笑話 、 有點 挫折 、 也 會 慌亂 。 「 別 深 愛 科技 啊 。 我 也 不 知道 剛才 按 了 什麼 。 」 不自覺 地 就 把 科技 出岔 錯 的 責任 扛 了 過來 。 我們 對 筆記型 電腦 和 滑鼠 等 科技 的 信任 ， 建立 在 有 信心 科技 會 執行 它 應該 做 ， 或 被 預期 該 做 的 事 ── 不 多 、 也 不少 。 我們 信任 羅盤 會 告訴 我們 北方 是 哪 個 方向 ， 信任 洗衣機 會 洗衣服 ， 信任 雲端 儲存 文件 ， 信任 我們 的 手機 記住 會議 時間 和 聯絡人 電話 號碼 ， 信任 可以 從 銀行 自動 櫃員機 提款 。 我們 的 信任 純粹 建立 在 科技 的 功能 可靠性 基礎 上 。 這 是 完全 可以 預料 的 。 但是 目前 有 個 重大 變化 正在 演進 中 。 我們 不再 只 相信 機器 去 做 某些 事情 ， 我們 還 讓 它 決定 做 什麼 及 何時 去 做 。 目前 我 坐進 我 那 輛 傳統 的 福特 Focus 汽車 時 ， 我 信任 它 會 在 我 指揮 下 起動 、 倒車 、 剎車 和 加速 。 然而 ， 如果 我 改用 自駕車 ， 我 將 需要 信任 系統 本身 決定 是 向 左 或 向 右 、 轉彎 或 停止 。 這 種 信任 大躍進 以及 其他 類似 的 信任 大躍進 ， 引進 一 個 全新 層面 ， 它 包含 從 智慧 程式 到 數百 年 來 的 倫理 等 大小 事情 。 它 產生 一 個 有關 科技 的 嶄新 、 逼人 的 問題 ： 不論 我們 談 的 是 聊天 機器人 、 半 機器人 、 虛擬 化身 、 人形 機器人 、 軍事 機器人 或 自動 駕駛 汽車 ， 當 自動化 機器 對 我們 的 生活 握有 那 種 力量 時 ， 我們 應該 如何 著手 信任 它 的 意圖 呢 ？ 「 機器人 」 （ robot ） 這 個 字 詞 是 九十多 年 前 劇作家 卡雷爾 ． 恰佩克 （ Karel Capek ） 所 創造 。 布拉格 國家 戲劇院 首度 公演 他 編寫 的 一 齣 戲 《 羅素姆 的