只 有 一 頁 的 諾斯壯 員工 手冊 嗎 ？ 一方面 ， 公司 限制 員工 行為 必須 符合 核心 理念 ， 另一方面 ， 又 給予 他們 極 大 的 自由 裁量 空間 。 有 一 次 吉姆 ．諾斯壯 在 訪問 史丹佛 大學 商學院 時 被 問到 ， 如果 顧客 要求 退貨 ， 但 很 明顯 已經 穿過 那 件 衣服 了 ， 諾斯壯 的 店員 會 怎麼 處理 ？ 吉姆 回答 ： __UNDEF__ 我 不 知道 ， 真的 。 但是 我 對 他們 很 有 信心 ， 他們 的 處理 方式 一定 會 讓 顧客 覺得 受到 禮遇 ， 獲得 好 的 服務 。 至於 是否 收回 那 件 衣服 ， 則 要 視 個別 狀況 而 定 ， 我們 希望 給 每 位 店員 極 大 的 空間 來 衡量 怎麼 做 是 最 好 的 。 我們 把 員工 看成 銷售 專家 ， 他們 不 需要 一 大 堆 規定 ， 只 需要 基本 的 指引 。 在 諾斯壯 ， 只要 你 遵守 我們 的 基本 價值觀 和 標準 ， 你 可以 做 任何 你 認為 完成 工作 需 做 的 事 。 圖 6.B __UNDEF__ 刺激 進步 __UNDEF__ 保存 核心 __UNDEF__ 營運 自主 __UNDEF__ 貫徹 理念 __UNDEF__ 諾斯壯 讓 我們 聯想到 美國 海軍 陸戰隊 — — 嚴格 貫徹 理念 、 嚴密 控制 、 鐵 的 紀律 ， 不 願 或 不能 遵從 核心 理念 的 人 毫無 生存空間 。 不過 弔詭 的 是 ， 缺乏 個人 進取心 和 創業家 本能 的 人 ， 和 不 認同 公司 理念 信條 的 人 在 諾斯壯 同樣 的 容易 失敗 。 其他 強調 核心 理念 的 高瞻遠矚 公司 ， 例如 3M 、 嬌生 、 默克 、 惠普 和 沃爾瑪 ， 其實 也 一樣 。 這 個 發現 在 實務 上 有 極 大 的 意義 。 這 表示 公司 如果 想 營造 「 權力 下放 」 或 「 分權式 管理 」 的 工作 環境 ， 首要 之 務 是 先 貫徹 核心 理念 ， 嚴格 篩選 員工 ， 並 灌輸 員工 企業 理念 ， 排斥掉 不 適合 公司 的 「 病毒 」 ， 賦予 留下來 的 人 高度 的 責任感 ， 讓 他們 感覺 自己 是 菁英 組織 的 一 份子 。 這 表示 公司 必須 把 適當 的 演員 放 在 舞台 上 ， 讓 他們 建立起 正確 的 心態 ， 然後 給予 他們 很 大 的 自由 發揮 和 自由 裁量 的 空間 。 簡而言之 ， 必須 了解 的 是 ， 當 企業 如 教派 般 嚴格 貫徹 核心 理念 時 ， 事實 上 反而 能 給 員工 更 充分 的 實驗 、 變革 、 適應 和 （ 最 重要 的 是 ） 行動 的 空間 。 雖然 利貼 便條紙 的 發明 或多或少 是 偶發 的 意外 ， __UNDEF__ 但 3M 營造出 容許 意外 出現 的 環境 ， __UNDEF__ 卻 絕非 偶發 的 意外 。 高瞻遠矚 公司 往往 不斷 實驗 、 嘗試 和 修正 ， __UNDEF__ 透過 「 刻意 的 意外 」 ， 刺激 演化式 的 進步 。 第七 章 __UNDEF__ 多方 嘗試 ， 汰 弱 擇 強 __UNDEF__ 刺激 進步 __UNDEF__ 保存 核心 __UNDEF__ 在 我 的 想像 中 ， 比較 令 人 滿意 的 說法 應該 是 ： 不要 將 （ 適應 良好 的 物種 ） 視為 天賦 異稟 ， 而是 由 一 個 通則 帶來 的 許多 小小 影響 累積 之後 ， 促成 所有 生物 演化 — — 也 就 是 繁衍 ， 變異 ， 讓 強者 生存 ， 弱者 滅亡 。 —— 達爾文 《 物種 原始 》 ， 一八五九年 __UNDEF__ 我們 公司 有 些 新 產品 的確 是 在 偶然 的 情況 下 發明 的 。 不過 千萬 別 忘 了 ， 唯有 當 你 先 動 起來 ， 才 會 碰巧 有 意外 的 新 發現 。 ——3M 前 執行長 卡爾登 （ Richard P. Carlton ） ， 一九五○年 __UNDEF__ 失敗 是 我們 最 重要 的 產品 。 —— 嬌生 公司 前執行長 小 強生 ， 一九五四年 __UNDEF__ 在 檢視 高瞻遠矚 公司 的 歷史 時 ， 我們 非常 訝異 這些 公司 在 採取 最佳 行動 前 ， 多半 沒有 經過 詳細 的 策略 規畫 ， 反而 經常 透過 實驗 、 嘗試 錯誤 、 隨機應變 ， 甚至 是 因為 意外 的 機運 而 成功 。 在 事 後 諸葛 眼 中 極為 出色 的 策略 ， 其實 往往 是 碰運氣 試試 看 或 「 刻意 的 意外 」 的 結果 ， 請 看看 下面 所 列舉 的 嬌生 、 萬豪 和 美國 運通 的 例子 。 嬌生 ： 從 賣 藥 到 賣 嬰兒 爽身粉 __UNDEF__ 一八九○年 ， 嬌生 公司 接到 一 位 醫生 的 來信 ， 抱怨 病人 敷 的 藥膏 會 刺激 皮膚 。 當時 嬌生 的 主要 產品 為 抗 菌 紗布 和 醫療 藥膏 。 嬌生 研究 部門 主管 基爾默 （ Fred Kilmer ） 立刻 寄 了 一 包 義大利 滑石粉 ， 讓 醫生 抹 在 病人 皮膚 上 ， 紓解 不 舒服 的 感覺 。 基爾默 又 說服 公司 在 某些 產品 的 包裝 中 附上 一 小 罐 滑石粉 。 令 嬌生 公司 訝異 的 是 ， 很 快 就 有 一些 顧客 要求 單獨 加購 滑石粉 。 於是 ， 嬌生 決定 單獨 推出 新 產品 「 嬌生 嬰兒 爽身粉 」 ， 後來 這 種 爽身粉 成為 全 世界 家喻戶曉 的 產品 。 根據 嬌生 的 官方 歷史 記載 ： 「 嬌生 跨入 嬰兒 爽身粉 的 生意 純屬 偶然 。 」 更 重要 的 是 ， 嬌生 從此 朝 消費性 商品 踏出 一 小 步 ， 後來 逐步 邁進 ， 終於 演變為 重大 的 策略 轉折 ， 正式 轉進 消費性 商品 的 市場 ， 原本 偶發 的 「 意外 」 後來 成長為 占 嬌生 營收 四四％ 的 大 生意 ， 對 推動 嬌生 成長 的 重要性 不亞於 醫療 用品 及 藥物 。 後來 ， 嬌生 又 意外 發明 了 另 一 項 著名 的 產品 。 一九二○年 ， 嬌生 員工 狄克森 （ Earle Dickson ） 因為 妻子 老是 不 小心 被 菜刀 割傷 ， 而 發明 了 一 種 立即 可 用 的 便利 繃帶 — — 在 外科用 的 膠帶 上面 附加 一 塊 紗布 和 特殊 敷料 ， 因此 不會 黏住 皮膚 。 狄克森 和 行銷 人員 提起 這 個 新 發明 ， 行銷 人員 決定 把 產品 推到 市場 上 測試 。 雖然 起步 緩慢 ， 而且 修改 產品 的 過程 簡直 好像 沒完沒了 ， 但 「 OK繃 」 後來 成為 嬌生 公司 有史以來 最 暢銷 的 產品 ， 而且 更加 堅定 了 嬌生 跨入 消費性 商品 的 策略 。 萬豪 ： 從 汽水攤 到 空廚 服務業 __UNDEF__ 一九三七年 ， 麥瑞特 開創 第一 家 沙士 汽水攤 十 年 後 ， 已經 擁有 一 家 連鎖 餐廳 ， 而且 九 家 分店 都 很 賺錢 。 餐廳 雇用 了 兩百 位 熱誠 的 員工 ， 他們 都 受 過 萬豪 嚴格 的 顧客 服務 訓練 ， 整 個 系統 運作 順暢 。 麥瑞特 計畫 接下來 三 年 要 把 餐廳 數目 擴增 一 倍 ， 新 公司 前途 一 片 光明 。 麥瑞特 和 經營 團隊 只要 專心 執行 餐廳 擴張 計畫 ， 就 會 非常 成功 ， 而且 一定 忙 得 不可開交 。 但是 ， 萬豪 八號 餐廳 卻 碰到 奇怪 的 狀況 。 八號 餐廳 位於 華盛頓 的 胡佛 機場 附近 ， 因此 顧客層 和 其他 分店 不同 。 許多 趕 飛機 的 旅客 路經 餐廳 門口 時 會 停下來 買 餐點 ， 然後 塞 在 口袋 、 紙袋 、 手提包 中 ， 再 匆匆 上路 。 麥瑞特 有 次 到 八號 餐廳 巡視 時 看到 這 個 情形 ， 他 說 ： 「 嘿 ， 居然 有 這 種 事 ， 客人 跑進來 買 東西 帶上 飛機 吃 ？ 」 分店 經理 解釋 ： 「 這樣 的 客人 一 天 比 一 天 多 。 」 根據 歐布萊恩 （ Robert O’ Brian ） 在 《 萬豪 》 （ Marriott ） 一 書 中 的 描述 ， 麥瑞特 想 了 一 整 晚 ， 第二 天 他 拜訪 東方 航空 公司 ， 談妥 一 筆 新 生意 ， 以後 八號 餐廳 會 用 漆上 萬豪 標誌 和 字母 的 橘色 卡車 ， 將 包裝好 的 餐盒 直接 送到 機場 跑道 。 幾 個 月 內 ， 萬豪 的 服務 對象 就 擴展到 美國 航空 公司 （ American __UNDEF__ Airlines ） ， 每 天 為 二十二 班 飛機 供應 餐點 。 麥瑞特 不久 就 指派 一 位 經理 全職 負責 這 個 新興 事業 ， 肩負 在 胡佛 機場 全面 拓展 市場 的 使命 ， 同時 還要 將 這 項 服務 延伸到 其他 機場 。 因為 意外 的 機遇 而 埋下 的 空廚 服務 種子 ， 後來 成為 萬豪 公司 的 重要 事業 ， 觸角 延伸到 一百多 個 機場 。 萬豪 並非 經過 冗長 的 會議 和 策略 分析 ， 才 決定 該 怎麼辦 。 對 萬豪 而言 ， 八號 餐廳 的 特殊 顧客群 是 「 變異 」 ， 他們 原本 大可 置之不理 ， 卻 選擇 試驗 看看 — — 透過 實際 測試 ， 看看 這 個 「 奇怪 的 變異 」 是否 可能 是 有利 的 變異 。 萬豪 迅速 採取 行動 ， 掌握 天 外 飛來 的 好運 ， 逐步 改變 公司 策略 。 事 後 回顧 ， 會 認為 這 真是 明智之舉 ， 但 事實 上 ， 這 一切 不過 是 臨時 起意 的 實驗 碰巧 奏效 的 結果 。 美國 運通 ： 從 快捷 貨運 到 旅行支票 __UNDEF__ 美國 運通 在 一八五○年 初創 時 ， 是 一 家 地區性 快捷 貨運 公司 （ 在 十九世紀 的 美國 相當於 今天 的 優比速 〔 UPS, United Parcel Service 〕 ） 。 一八八二年 ， 美國 運通 踏出 的 一 小 步 ， 成為 後來 公司 戲劇性 策略 轉折 的 起點 。 由於 當時 郵政 匯票 愈來愈 受 歡迎 ， 美國 運通 公司 的 運鈔 服務 （ 和 武裝