可能 因為 你 的 貼心話 而 對 你 說 實話 。 在 這 個 章節 裡 我 會 給 各位 看 更多 範例 ， 讓 大家 知道 銷售員 和 醫生 如何 運用 同理心 論述 大大 提升 績效 和 服務 品質 。 而且 同理心 論述 不只 是 很 有效 的 套話 工具 ， 懂得 適時 說 些 貼心 話 也 能 讓 你 順利 營造 和諧 氛圍 。 第二 章 說 過 ， 貼心話 的 基本 句型 是 「 所以 你 … … 」 若 你 是 個 銷售員 ， 運用 這 個 句型 能 讓 你 的 顧客 知道 你 真的 有 在 聽 他們 說話 。 簡單 的 貼心 話 可能 包括 「 所以 你 覺得 今天 過 得 很 順利 」 或者 「 所以 你 今天 很 開心 」 。 這 個 基本 句型 讓 對話 的 焦點 能 持續 放 在 顧客 身 上 。 你 說 的 貼心話 呈現 你 接收到 的 信息 ， 但 把 詮釋 這 段 信息 的 機會 留給 顧客 。 如果 你 的 認知 正確 ， 那麼 對方 通常 會 再 補充 一些 有用 的 資訊 ； 如果 你 的 認知 是 錯 的 ， 那麼 對方 通常 會 立即 糾正 你 。 顧客 的 真實 需求 __UNDEF__ __UNDEF__ 在 一般 的 銷售 場景 裡 ， 銷售員 必須 在 短 時間 內 營造 和諧 氛圍 ， 才 不會 讓 顧客 感到 受 威脅 。 通常 我們 對 銷售員 都 會 有 戒心 ， 因為 顧客 總 覺得 銷售員 的 目的 就 是 讓 自己 掏錢 。 因此 ， 銷售員 的 第一 目標 就 是 要 跟 顧客 建立 和諧 關係 ， 才 能 讓 顧客 放下 戒心 ， 允許 銷售員 靠近 交談 。 第二 章 討論 過 的 和諧 氛圍 營造 技巧 就 能 讓 銷售員 在 短短 幾 秒 內 達 此 目標 。 一旦 銷售員 透過 三 大 友好 信號 降低 了 自己 在 買家 心 中 的 威脅 指數 ， 就 可以 開始 說 些 貼心話 來 強化 和諧 氛圍 ， 並 探查 買家 的 購物 需求 。 銷售員 說 貼心 話 不僅 能 讓 對話 的 焦點 集中 在 買家 身 上 ， 也 能 讓 買家 覺得 受到 重視 。 我們 對於 喜歡 聽 我們 說話 且 在乎 我們 感受 的 人 ， 都 會 很 有 好感 ， 而 善於 運用 套話 技巧 的 銷售員 能 讓 買家 覺得 對方 有 認真 傾聽 並 理解 自己 說 的 話 。 但是 說 貼心話 的 時候 要 注意 ， 不要 逐字 重複 對方 的 話 。 逐字 重述 對方 的 話 反而 會 讓 你 聽起來 很 嗆 ， 很 沒 誠意 ， 正確 範例 如下 ： __UNDEF__ 店員 ： 您 好 ， 有 什麼 需要 幫忙 的 嗎 ？ 顧客 ： 我 得 買 新 的 洗烘衣機 。 店員 ： 所以 您 現在 的 洗烘衣機 已經 很 老舊 了 吧 ！ （ 同理心 論述 ） __UNDEF__ 顧客 ： 不 是 耶 ， 我 要 搬家 了 ， 新家 比較 小 。 （ 本能 糾正 店員 的 論述 ） __UNDEF__ 店員 ： 哦 ， 所以 您 需要 小 一點 的 機型 （ 同理心 論述 ） ， 我 帶 您 看 一 款 很 暢銷 的 雙層 洗烘衣機 ， 它 的 設計 很 省空間 。 顧客 ： 好 啊 。 這 名 店員 利用 同理心 論述 ， 讓 顧客 持續 位在 對話 的 焦點 ， 並 鼓勵 他 肯定 或 否定 「 所以 您 現在 的 洗 烘衣機 已經 很 老舊 了 吧 ！ 」 這 句 話 呈現 的 訊息 ， 於是 顧客 出自 本能 糾正 店員 ， 說 自己 「 要 搬家 ， 新家 比較 小 」 ， 這 項 補充 資訊 明確 指出 店員 應該 集中 火力 推銷 什麼 類型 的 產品 。 還 有 ， 顧客 一 開始 說 了 「 『 我 得 買 』 台新 的 洗烘衣機 」 ， 「 我 得 買 」 這 三 個 字 顯示 這 名 顧客 是 認真 想 買 ， 而 不 是 隨便 逛逛 而已 ， 同時 也 顯示 他 對 特定 商品 有 急迫 需求 ， 必須 盡快 購買 。 在 這 段 短短 的 對話 中 ， 店員 已經 獲得 很 重要 的 資訊 ： 第一 ， 這 位 客人 是 認真 想 購買 商品 ； 第二 ， 店員 準確 掌握 了 這 名 客人 最 可能 購買 的 洗烘衣機 類型 。 掌握 這 類 資訊 能 幫 店員 和 顧客 省時 省力 ， 顧客 可以 帶 著 想要 的 商品 開心 回家 ， 而 店員 也 有 更多 時間 服務 其他 顧客 。 說 些 貼心 話 可以 創造 雙贏 的 局面 ： 店員 可以 迅速 賣出 商品 ， 顧客 可以 迅速 買到 想要 的 東西 ， 商店 還 能 因此 建立 好 名聲 、 吸引 更多 生意 。 貼心 換 真情 __UNDEF__ __UNDEF__ 有 一 次 我 去 做 健康 檢查 的 時候 ， 剛好 有 機會 跟 醫生 聊到 我 正在 寫 的 新 書 （ 就 是 這 本 ） 。 他 問 我 主題 是 什麼 ， 我 就 簡單 地 解釋 一下 ， 說 我 的 書 是 有關 獲取 真話 。 醫生 想 了 一會 ， 然後 跟 我 說 他 有 個 例子 可以 讓 我 寫 在 書 裡 ， 原來 他 有時 要 替 病患 做 某 種 特定 療程 ， 但 在 進行 療程 前 病人 必須 按時 服用 一 種 抗 凝血 的 藥物 。 只要 病人 忘記 服用 一 次 ， 就 不能 進行 該 療程 。 醫生 說 ， 以前 他 都 會 直接 問 病人 有沒有 忘記 吃 藥 ， 但 這 種 問法 得到 的 回答 都 是 ： 「 沒有 ， 我 沒有 忘記 吃 藥 。 」 但 醫生 當然 會 懷疑 病人 怎麼 可能 都 這麼 乖 ， 所以 後來 他 不再 直接 問 病人 有沒有 忘記 吃 藥 ， 而是 用 套話 技巧 探查 病人 真實 的 服藥 情形 。 他 通常 會 用 貼心話 開場 ， 像是 「 你 平常 這麼 忙 」 ， 然後 再 接 一 句 推定 論述 「 會 忘記 吃 藥 很 正常 」 ， 接著 再 加碼 一 句 貼心 話 說 ： 「 這樣 的 事 常 發生 。 」 我 的 醫生 跟 我 說 ， 這 種 連環 套話 術 通常 可以 讓 病人 據實以告 。 他 說 比起 直接 問 ， 運用 套話 技巧 比較 不會 激起 病人 的 防衛 心態 ， 因此 能 讓 他 順利 得知 病人 真實 的 服藥 情形 。 他 還 跟 我 說 他 跟 好幾 位 同事 分享 了 這 個 成功 經驗 ， 他 的 同事 也 都 打算 採用 同樣 的 方法 。 在 另外 一 個 案例 裡 ， 有 位 醫生 覺得 某 位 病患 沒有 完整 告知 病情 ， 所以 她 先 說 些 貼心 話 來 了解 該 病患 的 病史 ， 貼心話 傳達 了 很 重要 的 訊息 ， 那 就 是 ── 「 我 有 在 認真 聽 你 說話 」 。 當 病人 心情 變 得 比較 輕鬆 ， 就 會 很 樂意 提供 更多 資訊 ， 因為 病患 體會到 醫生 真的 有 在 聽 他 說話 。 為了 讓 病患 能 透露 更多 訊息 ， 這 名 醫生 會 常常 點頭 、 用 「 了解 」 、 「 請 繼續 」 等 詞彙 鼓勵 對方 繼續 說 。 如此一來 ， 這 名 醫生 不只 聽到 病患 訴說 身體 哪裡 不適 ， 也 利用 貼心 話 讓 病患 願意 更 深入 聊 自己 的 身體 狀況 。 這 名 醫生 平時 和 病患 的 交談 大概 就 如 以下 對話 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 病患 ： 最近 我 晚上 都 睡 不 好 。 醫生 ： 所以 你 很 難 睡著 。 （ 貼心話 基礎 句型 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 貼心話 不只 讓 病患 知道 「 我 有 在 聽 你 說話 」 ， 同時 也 鼓勵 病患 多 補充 些 資訊 。 當 病患 覺得 醫生 有 在 認真 聽 自己 說話 ， 他們 進一步 透露 更多 病情 的 機率 就 大大 增加 ， 請見 以下 對話 ： __UNDEF__ 病患 ： 我 最近 常 消化 不良 。 醫生 ： 所以 你 的 胃 很 不 舒服 吧 ！ （ 貼心話 基礎 句型 ） __UNDEF__ 病患 ： 我 最近 躺 在 床 上 想 的 都 是 有 可能 被 裁員 。 真的 忍不住 一直 想 ， 最近 景氣 很 差 ， 裁員 勢在必行 ， 想到 這 我 的 胃 就 糾成 一 團 。 醫生 說 點 貼心 話 就 能 鼓勵 這 位 病人 說出 導致 他 腸胃 不適 的 原因 ， 因此 醫生 能 快速 掌握 病因 並 進一步 給予 更 適當 的 治療 。 貼心話 也 是 一 項 你 想 用 就 用 ， 而且 超 好用 的 套話 工具 。 套話 的 時候 無論 單 用 貼心 話 還是 搭配 其他 套話 技巧 ， 效果 都 很 好 。 此外 ， 貼心 話 還 有 很多 附加 的 好處 ， 例如 讓 你 生意 越來越 好 、 得到 或 給予 更 合適 的 治療 、 以及 建立 更 良好 的 人際 關係 。 第十一 章 __UNDEF__ 無知 力量 大 __UNDEF__ __UNDEF__ 我 真的 覺得 當 你 剛 認識 某人 的 時候 ， 要 表現出 單純 無知 的 樣子 並 抱持 希望 … … 。 ─ 費歐娜．艾波 I really believe in completely being na ïve and having high hopes when meeting someone new……— Fiona Apple __UNDEF__ 在 美國 ， 偵探 ／ 犯罪 劇集 一直 深受 各 個 世代 歡迎 ， 曾經 有 部 神劇 叫做 《 神探 可倫坡 》 （ Columbo ） ， 主角 是 一 名 偵探 ， 總是 穿著 皺巴巴 的 雨衣 、 人 憨憨 的 很 隨和 ， 看起來 很 溫和