四 個 項目 ； 在 第三 項 「 護 病 溝通 」 中 ， 將 討論 ： 護 病 溝通 的 概念 、 護 病 溝通 的 目的 、 治療性 溝通 ， 以及 特殊 病患 溝通 等 四 個 項目 。 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 188 第三 節 「 溝通 問題 諮詢 」 將 探討 三 項 議題 ： (1) 傾聽 問題 ； (2) 學會 傾聽 ； (3) 重要 事項 。 在 第一 項 「 傾聽 問題 」 中 ， 將 討論 ： 專家 的 觀點 、 傾聽 的 關鍵 ， 以及 傾聽 的 層次 等 三 個 項目 ； 在 第二 項 「 學會 傾聽 」 中 ， 將 討論 ： 全心全意 傾聽 、 傾聽 的 同理心 等 兩 個 項目 ； 在 第三 項 「 重要 事項 」 中 ， 將 討論 ： 不 急於 判斷 、 避免 沉默 等 兩 個 項目 。 第一 節 溝通 的 基礎 溝通 的 基本 目的 ， 是 讓 不 知道 的 一方 瞭解 訊息 。 本 節 探討 下列 三 個 項目 ： (1) 何謂 溝通 ； (2) 溝通 的 過程 與 管道 ； (3) 溝通 實務 。 壹 、 何謂 溝通 溝通 一 詞 來自 英文 的 「 communication __UNDEF__ 」 ， 其 涵義 很 廣 ， 目前 尚 無 統一 的 譯法 ， 其 核心 內容 就 是 訊息 交流 。 通訊 工具 之間 的 訊息 交流 ， 可 譯為 「 通訊 」 ， 這 是 通訊 技術 科學 所 研究 的 問題 。 人 與 機器 之間 的 訊息 交流 ， 是 工程 心理學 研究 的 問題 。 利用 報刊 、 雜誌 、 電台 、 電視 等 媒介 ， 有 系統 地 將 大量 消息 、 知識 、 觀念 傳送給 廣大 群眾 ， 叫做 「 傳播 」 ， 是 大眾 傳播 學 研究 的 問題 。 在 組織 內 人 與 人 之間 的 訊息 交流 ， 叫做 「 溝通 」 或 「 意見 溝通 」 。 一 、 溝通 網絡 人 與 人 之間 的 溝通 ， 是 指 兩 人 以上 相互 間 經由 溝通 過程 ， 交換 資料 、 訊息 、 觀點 、 意見 、 情感 和 態度 等 ， 以 達到 共同 的 瞭解 、 信任 與 互相 合作 之 目的 。 這 種 交流 主要 是 透過 語言 和 文字 等 來 實現 ， 人 的 心理 因素 、 知識 、 經驗 、 政治 觀點 等 ， 對於 能否 達到 溝通 的 目的 有 很 大 的 作用 。 以 組織 內 的 溝通 網絡 為 例 ， 可 分為 下列 五 種 ： 1 .
 
各 級 主管 人員 之間 的 溝通 ： 主要 採用 會議 彙報 的 方式 來 進行 。 2 .
 
上行 溝通 ： 是 指 下級 人員 的 意見 逐級 向 上 反映 。 3 .
 
下 行 溝通 ： 是 指 透過 組織 的 各 級 層次 ， 將 組織 的 目標 、 計畫 、 方針 、 政策 、 要求 、 規章 制度 ， 以及 組織 現狀 等 ， 逐級 向 下 傳達 。 4 .
 
平行 溝通 ： 是 指 組織 內 平行 部門 人員 之間 的 溝通 ， 其 作用 是 增進 不同 部門 之間 的 相互 瞭解 ， 以 減少 部門 間 的 矛盾 和 衝突 。 5 .
 
業務 部門 與 技術 部門 的 溝通 ： 組織 內部 的 技術 部門 與 業務 部門 如 有 充分 的 溝通 ， 則 可 分擔 組織 主管 的 責任 ， 使 主管 有 較多 時間 集中 於 考慮 組織 上 更 重要 的 問題 。 二 、 溝通 關係 從 溝通 關係 上 來 看 ， 可 將 溝通 分為 以下 五 種 類型 。 （一） 單向 溝通 與 雙向 溝通 單向 溝通 是 指 ， 一方 只 發送 訊息 ， 另 一方 只 接受 訊息 ， 而 不 回饋 訊息 ； 雙向 溝通 是 指 ， 雙方 可 相互 發送 訊息 和 接受 訊息 的 溝通 ， 一方 發送 訊息 後 ， 要 聽取 接受 訊息 一方 對 訊息 的 回饋 意見 ， 此 種 發送 及 回饋 可能 會 持續 多 次 ， 直至 雙方 有 共同 的 瞭解 為止 。 （二） 中心 溝通 和 無 中心 溝通 中心 溝通 是 指 ， 一 個 組織 的 人員 進行 溝通 時 需 透過 某人 ， 凡 採用 獨斷 領導 方式 的 組織 ， 多 屬 此 種 溝通 關係 ； 無 中心 溝通 是 指 ， 一 個 組織 的 人員 進行 溝通 時 ， 並 無 溝通 中心 存在 ， 凡 採用 放任 領導 方式 的 組織 ， 多 屬 此 種 溝通 關係 。 （三） 直接 溝通 與 間接 溝通 直接 溝通 是 指 ， 溝通 的 雙方 直接 面對面 地 進行 訊息 交流 ； 而 經由 第三者 的 溝通 ， 則 稱為 間接 溝通 。 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 190 （ 四 ） 定型 溝通 與 不 定型 溝通 定型 溝通 是 指 ， 有 一定 範圍 和 形式 的 溝通 ； 反之 ， 則 為 不 定型 溝通 。 （五） 正式 溝通 與 非正式 溝通 正式 溝通 是 指 ， 透過 組織 系統 的 管道 進行 訊息 的 傳遞 和 交流 ， 例如 ： 上行 溝通 和 下行 溝通 。 在 正式 溝通 管道 之外 進行 的 訊息 傳遞 和 交流 ， 即為 非正式 溝通 。 貳 、 溝通 的 過程 與 管道 溝通 過程 與 管道 探討 下列 兩 個 項目 ： (1) 溝通 過程 ； (2) 溝通 管道 。 一 、 溝通 過程 訊息 傳遞 是 一 個 動態 過程 ， 無論 何 種 訊息 的 傳遞 都 要 涉及 三 個 基本 因素 ： 傳遞 訊息 、 訊息 ， 以及 接受 訊息 ， 這 三 者 相連 構成 溝通 的 基本 過程 。 他 提到 ， 愛 的 飢餓 是 一 種 缺乏症 ， 就 像 缺乏 鹽 或 缺少 維生素 一樣 ； 我們 需要 碘 和 維生素 C ， 這 一 點 對 每 個 人 來 說 都 是 無庸置疑 的 。 但 重要 的 是 ， 我們 需要 愛 的 證據 與 此 完全 是 屬於 同 一 類型 的 。 馬斯洛 說 ， 愛 是 一 種 兩 個 人 間 健康 的 、 親密 的 關係 ， 它 包含 了 互相 信賴 。 在 這樣 一 種 關係 中 ， 兩 個 人 會 拋棄 恐懼 ， 不再 戒備 ； 當 其中 一方 害怕 他 的 弱點 和 缺點 會 被 發現 時 ， 愛 常常 就 受到 傷害 了 。 我們 必須 懂得 愛 ， 我們 必須 能 愛 、 創造 愛 、 預測 愛 ， 否則 ， 整 個 世界 就 會 陷於 敵意 和 猜忌 之中 。 四 、 尊重 需要 當 上述 三 方面 的 需要 獲得 滿足 之後 ， 尊重 或 尊嚴 的 需要 （ Esteem need __UNDEF__ ） 就 會 產生 ， 並 支配 人 的 生活 。 它 包含 自尊 、 自重 和 來自 他人 的 敬重 ， 例如 ： 希望 自己 能夠 勝任 所 擔負 的 工作 ， 並 能 有所 成就 和 建樹 ， 希望 得到 他人 和 社會 的 高度 評價 ， 獲得 一定 的 名譽 和 成績 等 。 馬斯洛 指出 ， 自尊 包含 對 獲得 信心 、 能力 、 本領 、 成就 、 獨立 和 自由 等 的 願望 ； 來自 他人 的 尊重 包含 威望 、 承認 、 接受 、 關心 、 地位 、 名譽 和 賞識 等 。 他 認為 ， 尊重 需要 的 滿足 將 產生 自信 、 有 價值 、 有 能力 和 天生 我 才 必 有用 等 的 感受 ； 反之 ， 此 一 需要 一旦 受到 挫折 ， 就 會 產生 自卑 、 弱小 以及 無能 的 感覺 ， 並 進而 產生 補償 或 精神病 傾向 。 馬斯洛 認為 ， 最 穩定 和 最 健康 的 自尊 ， 是 建立 在 來自 他人 的 尊敬 之上 ， 而 不 是 建立 在 外在 的 名聲 、 聲望 ， 以及 無 根據 的 奉承 之上 。 五 、 自我 實現 需要 馬斯洛 指出 ， 當 上述 所有 需要 都 獲得 滿足 之後 ， 動機 的 發展 就 會 進入 到 最 高 層次 自我 實現 需要 （ Self-actualization need __UNDEF__ ） 。 關於 此 一 需要 的 內涵 ， 馬斯洛 認為 可以 歸納為 ， 人 對於 自我 發揮 和 完成 的 慾望 ， 也 就 是 一 種 使 自己 潛力 得以 實現 的 傾向 。 這 種 傾向 可以 解釋成 是 一 個 人 想要 變 得 愈來愈 像 人 的 本來 模樣 ， 實現 人 的 全部 潛能 之 慾望 。 換句話說 ， 一 位 作曲家 必須 作 第七 章 認識 需要 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 180 曲 、 一 位 畫家 必須 繪畫 、 一 位 詩人 必須 寫 詩 ， 否則 他們 始終 無法 寧靜 。 一 個 人 能夠 成為 什麼 ， 他 就 必須 成為 什麼 ， 他 必須 忠於 他 自己 的 本性 ， 此 一 需要 就 可以 稱為 自我 實現 的 需要 。 馬斯洛 發現 ， 當 一 個 人 對 愛 和 尊重 的 需要 得到 合理 滿足 之後 ， 自我 實現 的 需要 就 會 出現 。 當然 ， 每 個 人 滿足 自我 實現 需要 的 方式 是 不大 相同 的 ， 有的 人 可能 想 由 此 成為 一 位 理想 的 母親 ， 有的 人 可能 想 在 體育 上 大顯身手 ， 還 有的 人 可能 想 在 繪畫 或 創造 發明 上 有所 表現 。 在 自我 實現 的 需要 層次 上 ， 個人 間 的 差異 是 最 大 的 。 馬斯洛 晚年 的 時候 ， 對 上述 五 個 需要 理論 進行 了 部分 調整 ， 他 說 當 其他