我們 想要 開啟 「 有意識 」 的 練習 時 ， 要 注意到 一 件 事 ， 就 是 所有 的 感覺 都 是 「 立體 的 綜合 」 ， 也 就是 不會 只 由 單一 的 感官 接受 刺激 。 就 像 當 我們 在 吃 東西 時 ， 其實 是 透過 「 視覺 的 擺盤 」 + 「 嗅覺 的 氣味 」 + 「 味覺 的 品嘗 」 形成 我們 對 這 道 菜餚 的 感受 。 因此 下 回 吃飯 時 ， 務必 要 仔細 去 品嘗 眼前 的 食物 ， 並 放下 手 邊 的 事情 ， 好好 吃飯 ， 同時 把 你 所有 的 感官 做 拆解 ， 並 有意識 地 記錄下來 。 而 吃飯 這 件 事情 ， 就 更 容易 設定 目標 了 。 我們 可以 設定 「 吃 相同 主題 的 餐點 」 並 搭配 「 不同 的 店家 」 ， 把 每 一 個 店家 的 相同 餐點 都 做 一 番 評論 。 例如 把 公司 附近 早餐店 的 鮪魚 蛋餅 都 點來 吃吃 看 ， 當 你 刻意 練習 去 品嘗 眼前 的 食物 時 ， 就 會 發現 真的 有 很 大 的 差異 。 以上 這 三 種 生活 情境 面向 ， 都 很 容易 變成 自己 的 練習 素材 ， 慢慢 地 刻意 練習 ， 開啟 你 的 感官 ， 並 學習 客觀 拆解 感覺 元素 ， 你 就 會 發現 多元 面向 的 驚喜 。 就 連 「 聲音 」 這麼 抽象 的 感官 ， 只要 用心 去 聽 就 會 發現 ， 原來 我們 常常 都 把 感覺 和 表象 的 「 文字 」 內容 做 掛勾 ， 實際 上 同 一 句 話 配上 不同 的 「 聲音 口氣 」 ， 整體 的 感覺 就 會 大不相同 。 開啟 了 這些 觀察力 ， 以及 蒐集 這些 被 擴充 的 感官 形容詞 ， 就 能 讓 我們 在 日常 與 他人 溝通 時 ， 可以 有 更多 素材 去 表達 ， 而 不會 匱乏 於 每 次 描述 事情 都 停留 於 表象 或 單一 方向 ， 如此 逐漸 就 能 成為 情感 豐富 且 說話 精準 的 人 。 在 訓練 學員 「 有 意識 」 的 觀察 過程 時 ， 我 都 會 推薦 學員 準備 一 本 屬於 自己 的 「 表達力 筆記本 」 ， 這 個 筆記本 不用 大 ， 最好 是 像 手掌 大小 般 ， 好 收納 、 易 紀錄 ， 可 隨時 隨地 把 你 的 感覺 都 記錄下來 。 在 記錄 的 過程 只 需 謹記 一 個 大 原則 ， 就 是 「 感覺 沒有 對 與 不 對 」 ， 而且 這 個 筆記本 不 需要 交回來 給 我 檢查 ， 所以 可以 很 大膽 放心 地 記錄 。 甚至 每 一 週 可 撥空 把 你 所 記錄下來 的 感覺 形容詞 做 一 個 總整理 ， 你 將 會 發現 你 每 一 週 都 過 得 很 精采 ， 也 會 在 這些 形容詞 當中 發現 許多 相似性 與 相異性 。 若 相似性 太 高 ， 可以 調整 下 禮拜 的 目標 ， 讓 自己 多 嘗試 不同 領域 的 事物 。 隨著 每 一 次 的 記錄 與 統整 ， 就 能 更 輕鬆 地 將 觀察力 延伸到 表達力 。 你 的 每 個 狀態 ， __UNDEF__ 都 在 告訴 別人 你 是 誰 __UNDEF__ __UNDEF__ 當 你 去 便利商店 時 ， 會 先 聽到 什麼 聲音 呢 ？ 「 叮咚 ～ 歡迎 光臨 ～ 」 你 聽見 這 個 聲音 時 ， 有 覺得 對方 真的 在 歡迎 你 嗎 ？ 當 你 去 餐廳 用餐 時 ， 覺得 服務生 的 整體 服務 如何 ？ 「 請問 怎麼 稱呼 ？ 幾 位 用餐 ？ 訂位 電話 號碼 是 ？ 」 你 覺得 這 個 聲音 聽起來 ， 餐廳 的 餐點 有 讓 你 感到 期待 嗎 ？ 當 你 去 診所 看病 時 ， 覺得 護士 小姐 的 態度 如何 呢 ？ 「 健保卡 。 掛號費 兩百 元 。 」 聽到 這樣 的 說話 聲音 ， 有 讓 你 感到 醫病 的 安心 嗎 ？ 當 我 去 企業 培訓 時 ， 我 都 會 詢問 大家 在 生活 上 的 各 種 情境 觀察 ， 往往 都 能 得出 許多 有趣 的 答案 。 在 職場 上 許多 人 的 態度 隨著 工作 年資 或 工作 內容 千篇一律 ， 導致 缺少 了 服務 熱情 ， 連帶 這樣 的 聲音 語調 也 會 影響 客戶 的 感受 。 不過 ， 大多數 的 人 對 這樣 的 感受 卻 是 相當 無感 ， 尤其 在 服務業 的 現場 中 ， 許多 企業 主管 都 認為 「 話術 」 是 與 客戶 溝通 的 關鍵 ， 所以 在 訓練 團隊 或是 服務生 的 養成 過程 ， 就 僅 是 請 大家 把 常用 話術 背下來 ， 但是 往往 讓 客戶 會 產生 不 舒服 的 感覺 、 甚至 會 想 去 客訴 的 原因 ， 卻 多半 是 「 感受 」 不佳 的 問題 。 這 是 因為 ， 當 我們 在 說 一 句 話 的 同時 ， 實際 上 會 有 兩 個 聲道 在 傳遞 訊息 ， 一 個 是 我們 說話 的 「 文字 內容 」 ， 一 個 是 「 聲音 表情 」 ， 也 就 是 說話 的 口氣 。 為什麼 同樣 的 一 句 「 好 的 ， 請 稍 等 」 ， 有 些 人 說起來 就 覺得 相當 令 人 放心 、 有 些 人 說起來 就是 會 感覺 要 等 很 久 、 有 些 人 說起來 則 是 讓 人 感覺 相當 敷衍 ， 這 就是 說話 口氣 與 整體 態度 的 不同 所 導致 。 「 當下 」 的 行為 ， 實際 上 是 一連串 的 環環相扣 __UNDEF__ __UNDEF__ Leo 是 一 位 電話 客服 人員 ， 早上 因為 賴床 ， 導致 上班 快 遲到 ， 來不及 吃 早餐 就 到 公司 上班 。 這 時候 的 他 在 整體 呼吸 上 會 比較 凌亂 、 脾氣 也 相對 較 差 ， 也 因為 沒 吃 早餐 導致 精神 無法 集中 ， 加上 整 個 狀態 都 還 沒有 「 清醒 」 ， 以至於 在 上班 的 整體 狀況 就 會 不佳 ， 說話 時 的 聲音 表情 ， 更 會 令 人 感到 無精打采 、 沒有 活力 。 這時 Leo 和 客戶 在 電話 中 互動 時 ， 可能 也 因為 伴隨 著 駝背 的 坐姿 、 手臂 撐 在 桌子 上 、 眼神 迷茫 、 咬字 發音 時 臉頰 肌肉 鬆垮 ， 客戶 從 電話 另 一 頭 聽見 的 就 會 是 「 平平 淡淡 的 語氣 」 ， 甚至 有 可能 會 是 含糊 不清 的 說話 內容 ； 而 Leo 的 主管 看見 他 的 樣子 ， 也 會 感覺到 Leo 還 沒 進入 工作 該 有 的 狀態 。 因此 ， 雖然 客戶 沒有 見到 Leo 本人 ， 卻 可以 從 Leo 的 聲音 當中 感受到 「 感覺 怪怪 的 」 、 「 這 位 客服 人員 的 態度 很 差 」 ， 或是 「 感受 不 到 客服 人員 的 服務 熱忱 」 ， 甚至 可能 因為 這樣 的 聲音 狀態 ， 導致 客戶 對 企業 品牌 的 觀感 不佳 ， 而 不 想 有 後續 互動 。 別 忽略 每 個 細微 的 接觸點 ， 這 是 個人 品牌 形象 的 延伸 __UNDEF__ __UNDEF__ 在 我 輔導 企業 內訓 的 聲音 表達 課程 中 ， 我 都 會 詢問 團隊 所有人 「 請問 我們 企業 想 帶給 他人 的 形象 是 什麼 ？ 」 並且 請 大家 在 便利貼上 寫下 至少 三 個 關鍵字 ， 而 這 三 個 關鍵字 ， 是 希望 讓 員工 站 在 創辦人 的 角度 ， 去 思考 老闆 到底 想 給 客戶 們 什麼 感受 。 有趣 的 是 ， 絕大多數 成員 不 清楚 自己 所 處 的 企業 文化 與 品牌 形象 ， 因此 大家 所 寫 的 答案 就 非常 不 一致 。 甚至 ， 我 請 老闆 自己 公布 這 三 個 關鍵字 時 ， 有 些 老闆 自己 也 搞 不 太 清楚 自己 企業 想 呈現給 別人 什麼 形象 。 討論完 品牌 形象 後 ， 我 會 再 繼續 帶 著 大家 寫下 「 自己 在 工作 時 給 他人 的 三 個 印象 」 ， 在 這 一 題 ， 你 不必 理會 他人 是否 認同 你 的 感覺 ， 只要 憑 直覺 寫出 你 在 工作 中 常 出現 的 三 個 樣子 。 而 這 一 題 的 檢視 關鍵 ， 是 要 讓 大家 去 觀察 「 企業 形象 」 與 「 自己 的 形象 」 有 沒有 交集 ， 倘若 落差 太 大 ， 那麼 你 一定 常常 在 工作 時 很 不 自在 ； 若 形象 剛好 一致 ， 那麼 你 就 會 在 這 家 公司 如 魚 得 水 。 我 印象 很 深刻 的 是 ， 有 一 次 我 到 一 間 政府 機構 培訓 ， 他們 是 做 接聽 民眾 電話 客服 的 單位 ， 協助 民眾 解惑 政府 政策 的 相關 內容 ， 需要 給 民眾 的 形象 是 「 熱忱 、 有 耐心 、 同理心 」 。 請問 大家 看見 這 三 個 關鍵字 ， 會不會 直覺 他們 都 會 具備 「 笑容可掬 、 親切 有禮 」 、 在 聲音 上 帶有 「 溫和 語氣 、 不疾不徐 的 說話 節奏 」 這樣 的 感覺 呢 ？ 他們 來 找 我 上課 培訓 的 原因 ， 就是 因為 有 些 同仁 接過 被 民眾 申訴 的 案例 ， 所以 才 想要 來 找 我 做 聲音 方面 的 調整 。 而 我 在 做 聲音 培訓 課程 時 ， 很 重視 的 一 環 是 「 直接 把 音檔 播出來 做