太 清楚 自己 企業 想 呈現給 別人 什麼 形象 。 討論完 品牌 形象 後 ， 我 會 再 繼續 帶 著 大家 寫下 「 自己 在 工作 時 給 他人 的 三 個 印象 」 ， 在 這 一 題 ， 你 不必 理會 他人 是否 認同 你 的 感覺 ， 只要 憑 直覺 寫出 你 在 工作 中 常 出現 的 三 個 樣子 。 而 這 一 題 的 檢視 關鍵 ， 是 要 讓 大家 去 觀察 「 企業 形象 」 與 「 自己 的 形象 」 有 沒有 交集 ， 倘若 落差 太 大 ， 那麼 你 一定 常常 在 工作 時 很 不 自在 ； 若 形象 剛好 一致 ， 那麼 你 就 會 在 這 家 公司 如 魚 得 水 。 我 印象 很 深刻 的 是 ， 有 一 次 我 到 一 間 政府 機構 培訓 ， 他們 是 做 接聽 民眾 電話 客服 的 單位 ， 協助 民眾 解惑 政府 政策 的 相關 內容 ， 需要 給 民眾 的 形象 是 「 熱忱 、 有 耐心 、 同理心 」 。 請問 大家 看見 這 三 個 關鍵字 ， 會不會 直覺 他們 都 會 具備 「 笑容可掬 、 親切 有禮 」 、 在 聲音 上 帶有 「 溫和 語氣 、 不疾不徐 的 說話 節奏 」 這樣 的 感覺 呢 ？ 他們 來 找 我 上課 培訓 的 原因 ， 就是 因為 有 些 同仁 接過 被 民眾 申訴 的 案例 ， 所以 才 想要 來 找 我 做 聲音 方面 的 調整 。 而 我 在 做 聲音 培訓 課程 時 ， 很 重視 的 一 環 是 「 直接 把 音檔 播出來 做 分析 」 。 這 個 做法 很 直接 ， 但 也 相當 有 成效 ， 因為 能 直接 看見 自己 真正 的 問題 ， 以及 看見 可能 沒有 發現 過 的 視角 。 為 了 公平 起見 ， 在 課 前 我 並非 知道 曾經 接過 民眾 投訴 的 是 哪些 同仁 ， 所以 在 一視同仁 之下 ， 進行 了 剖析 聲音 的 環節 。 當 我們 開始 把 每 一 位 同仁 的 音檔 播放出來 討論 時 ， 的確 覺察到 ， 某些 同仁 的 聲音 ， 給 人 的 感受 不僅 是 不耐煩 ， 甚至 還 發現 與 他 對話 的 民眾 ， 都 顯得 比 他 有 耐心 許多 。 後來 在 上課 的 過程 中 ， 我 特別 留意 這些 給 人 感覺 比較 沒 耐心 的 同仁 表現 ， 同時 也 觀察到 ， 當 他們 在 上課 時 ， 比較 容易 分心 、 不斷 轉 筆 ， 做 互動 練習 時 比較 不 願意 積極 投入 參與 ， 實際 上 這樣 的 狀態 ， 不 難 想像 他 在 工作 時 會 接到 民眾 的 投訴 。 雖然 我 後來 沒有 機會 較 深層 的 與 這些 同仁 私下 溝通 ， 去 了解 他們 是否 因為 上班 太過 疲累 ， 或是 對 工作 沒 熱忱 了 ， 而 導致 這樣 的 狀況 。 不過 令 人 欣慰 的 是 ， 他們 在 培訓 課程 結束 後 ， 有 私下 來 跟 我 回饋 ： 「 原來 自己 無所謂 的 心情 ， 會 被 放大 到 從 聲音 就 聽出來 。 」 「 原來 身為 一 位 電話 客服 ， 真的 不是 只有 回覆 民眾 問題 而已 ， 還要 在 電話 客服 的 過程 中 ， 讓 對方 感受到 安心 。 」 因此 ， 千萬 別 小看 自己 的 每 一 個 念頭 、 行為 舉動 ， 我們 的 狀態 可以 由 內 而外 的 改變 ， 事實 上 也 可以 由 外 而 內 的 去 牽引 。 就 拿 電話 客服 來 說 ， 我們 若 想要 讓 對方 感受到 我們 的 「 熱忱 」 ， 除了 要 由 內 而外 的 帶 著 這樣 的 心情 ， 由 外 而 內 的 狀態 ， 也 可以 告訴 自己 「 腰桿 打直 、 帶 著 微笑 、 身體 微微 往 前傾 」 ， 因為 這樣 的 行為 狀態 ， 比較 符合 具有 熱忱 的 積極感 。 每 個 人 在 不同 的 場域 及 面對 不同 的 人 時 ， 都 會 呈現 不同 的 反應 ， 在 自己 習慣 與 熟悉 的 狀態 下 ， 表現 會 相對 比較 自然 ； 若 和 自己 的 性格 相差 甚 大 ， 就 會 覺得 綁手綁腳 。 在 這 個 單元 中 就是 想 藉 此 跟 大家 分享 ， 未來 無論 是 我們 要 面試 申請 學校 、 面試 找 工作 ， 甚至 是 找 我們 理想 中 的 伴侶 ， 都 要 先 去 認識 代表 自己 的 三 個 關鍵字 ， 以及 對方 學校 或 企業 的 三 個 關鍵字 ， 看看 這 兩 組 關鍵字 之間 會不會 落差 太 大 ， 或是 當 自己 在 調整 的 過程 中 ， 是否 感到 壓力 。 如果 會 讓 自己 不 舒服 ， 千萬 別 為了 一時 的 忍耐 ， 而 勉強 自己 去 接受 ， 因為 總有一天 一定 會 因為 某些 原因 而 引爆 反彈 。 我們 每 個 狀態 ， 都 代表 著 我們 個人 品牌 的 形象 ， 也 代表 著 別人 會 怎麼 認識 我們 、 怎麼 介紹 我們 ， 或是 在 背後 怎麼 議論 我們 。 如果 不 想 產生 誤會 ， 就 要 適時 停下 腳步 ， 來 檢視 自己 呈現給 他人 的 樣子 ， 隨時 保持 修正 ， 就 能 讓 自己 慢慢 變成 理想 中 的 樣子 。 「 三 個 關鍵字 」 的 練習 __UNDEF__ 1 在 職場 上 ／ 求學 中 ， 最 能 代表 自己 的 三 個 關鍵字 是 什麼 呢 ？ 2 你 覺得 自己 的 公司 ／ 學校 ， 想 呈現給 大眾 什麼 樣 的 形象 呢 ？ 也 請 寫出 三 個 關鍵字 。 3 你 在 這 兩 組 關鍵字 中 ， 有 發現 什麼 嗎 ？ 有 沒 有 什麼 相似性 或 相異性 ？ 有沒有 需要 去 調整 的 地方 呢 ？ 現今 我們 都 不可或缺 __UNDEF__ 「 自媒體 」 的 形象 意識 __UNDEF__ __UNDEF__ 如同 在 前面 「 口語 表達 ， 只是 人際 交流 的 一 種 方式 」 中 所 提到 的 ， 大部分 的 人 誤以為 在 與 他人 交流 時 ， 只 需 把 專注力 放 在 說話 內容 上 ， 但 實際 上 我們 的 方方面面 都 在 呈現 我們 這 個 人 的 狀態 ， 尤其 當 我們 只 能 透過 某些 「 感官 刺激 」 及 「 部分 畫面 」 與 對方 互動 時 ， 更 會 放大 我們 對 「 非 語言 訊息 」 的 感受力 。 從 二○二○年 的 新冠肺炎 疫情 大 爆發 ， 到 二○二一年 台灣 正式 進入 三 級 警戒 ， 除了 人們 的 工作 和 生活 受到 衝擊 外 ， 影響 最 大 的 非 「 實體 課程 轉成 線上 教學 」 莫 屬 。 學校 老師 、 相關 補教業 等 ， 都 陷入 了 嚴峻 的 考驗 ， 如何 把 實體 課程 搬到 網路 上 做 教學 、 又 能 達到 學習 成效 ， 是 所有 老師 當時 最 頭疼 的 一 件 事情 。 學校 老師 儼然 變身成 「 直播主 」 ， 慌亂 和 壓力 不 輸 家長 和 孩子們 。 而 「 線上 教學 」 整體 可 分為 兩 大 面向 ， 其一 ， 是 老師 自身 的 教學 狀態 ； 其二 ， 是 學生 的 學習 狀態 。 在 老師 自身 的 教學 狀態 中 ， 因為 大多數 教師 完全 沒有 線上 教學 的 經驗 ， 更 別 提 需要 在 線上 對著 班級 做 經營 管理 ， 本來 實體 課程 還可以 看見 學生 的 樣子 ， 轉為 線上 課程 後 ， 有 些 人 因為 設備 的 關係 ， 無法 每 個 人 都 開啟 鏡頭 讓 老師 看見 ， 又 或者 雖然 開 了 鏡頭 ， 但是 在 畫面 中 並 沒有 讓 老師 感受到 他 學習 態度 的 積極性 ， 因此 在 互動 上 就 顯得 格外 辛苦 。 有 些 老師 很 用心 地 在 上線 上課 前 ， 會 注意 調整 直播 教學 的 光線 明亮度 、 背景 的 布置 、 甚至 不會 素顏 就 直接 上場 ， 而是 會 認真 打扮 ， 畢竟 在 螢幕 上 的 影像 ， 完全 會 被 放大 呈現 ， 需要 讓 視覺 上 更 有 吸引力 。 除此之外 ， 如何 說出 一 場 精采 的 線上 課程 ， 也 是 老師 們 在 這 段 時間 最 常 來 詢問 我 的 問題 。 實際 上 ， 線下 教學 與 人 面對面 的 談吐 ， 和 線上 教學用 機器 傳遞 說話 內容 的 方式 是 完全 不同 的 。 線下 課程 考驗 的 是 真實 的 互動 、 體驗 感官 的 操作 ， 以及 自由 彈性 的 學習 空間 ， 可以 讓 課程 擁有 豐富 的 立體 呈現 方式 ； 而 線上 教學 模式 ， 更加 考驗 教師 的 表達力 ， 是否 能 吸引 聽眾 的 專注力 （ 畢竟 在 家 中 學習 ， 很 容易 受到 干擾 及 分心 ） ， 加上 無法 即時 清楚 看見 每 位 學生 的 學習 狀況 ， 更 仰賴 教師 的 個人 魅力 、 聲音 表情 豐富度 ， 以及 面對 鏡頭 說話 的 自在 溝通力 。 其二 ， 學生 的 學習 狀態 也 是 一樣 。 我們 發現 許多 學生 在 上線 上課 時 ， 如果 不 開鏡頭 ， 又 沒有 適當 給予 老師 回應 的話 ， 整 場 課程 下來 ， 真的 會 不自覺 地 認為 有 些 學生 應該 沒有 在 認真 上課 。 我們 也 有 看過 許多 學生 ， 雖然 有 開 鏡頭 ， 但 在 鏡頭 中 呈現 的 並非 完整 樣貌 ， 例如 只 露出 半 邊 臉 、 只 看見 下巴 ， 或是 天花板 ， 這些 「 畫面 」 會 讓 我們 「