他 教導 我 進入 了解 潛在 顧客 或 客戶 想法 的 重要性 。 如果 你 正在 談判 交涉 ， 這 個 原則 簡單 明瞭 又 容易 上手 。 你 無法 完成 一 個 成功 的 銷售 或 有力 的 談判 ， 除非 你 知道 對方 真正 想要 什麼 。 在 銷售 場合 中 ， 大部分 的 銷售 人員 認為 他們 應該 賣給 潛在 顧客 需要 的 東西 。 儘管 這 可能 是 一 個 崇高 動機 ， 但 事實 上 ， 大部分 的 人 會 買 「 想要 但 不 需要 」 的 東西 。 人們 會 買 心 裡 想要 的 ， 然後 再 以 合理化 自己 的 衝動 購物 ， 說 這 是 自己 需要 的 。 幾 年 前 ， 我 買 了 一 輛 昂貴 的 賓利 （ Bentley ） 跑車 。 那 是 我 真心 想要 的 東西 ， 事實 上 ， 是 我 多 年 來 夢寐以求 的 車款 ， 但 我 其實 住 在 離 辦公室 開車 只要 兩 分鐘 的 地方 ， 一 年 開車 不 超過 五千 公里 。 我 絕對 沒有 買 一 輛 全新 賓利 的 「 需要 」 。 比較 便宜 的 車款 其實 就 夠 用 了 ； 其實 ， 我 為了 買 賓利 ， 還 賣掉 了 那 輛 完美 如 新 、 車齡 只 有 兩 年 的 捷豹 （ Jaguar ） 。 但 我 以 情感 理由 買下 新 車 ， 然後 合理化 地 對 自己 說 ， 這樣 我 就 能 把 這 輛 車 當成 公司車 來 減稅 ， 而且 可以 用 很 低 的 利率 租用 這 輛 車 ， 這 在 未來 又 可以 減稅 。 對 … … 我 不僅 衝動 購物 ， 還 合理化 自己 的 決定 。 好 吧 ， 也許 你 不 曾 買 過 這麼 昂貴 的 車 ， 但 就 像 我 一樣 ， 你 很 可能 會 買 最 新款 的 智慧型 手機 ， 就算 本來 的 只 用 了 一 、 兩 年 而已 。 然後 你 可能 很 衝動 地 買下來 ， 是 因為 你 不 想 被 買 了 新 手機 的 朋友 給 比下去 ， 於是 你 說服 自己 需要 比較 好 的 照相 鏡頭 ， 或者 更多 的 照片 儲存 空間 。 所以 ， 要 在 銷售 、 與 人 談判 或 對 別人 造成 影響力 獲致 成功 ， 就 需要 找到 潛在 客戶 想要 的 東西 。 他們 對 什麼 抱持 欲望 ， 內心 更 深層 處 有 什麼 驅動 他們 ， 只有 找出 這些 原因 ， 你 才 擁有 影響 他們 的 力量 。 也 唯有 如此 ， 當 你 位於 談判 位置 時 ， 才 有 辦法 完美 契合 地 提供 他們 所 熱切 欲求 的 事物 。 只有 在 那 個 時刻 ， 你 才 能 整合出 一 份 幾乎 無法 拒絕 的 提案 。 只是 要 釐清 的 是 ， 在 任何 做 決定 的 過程 中 ， 都 會 摻雜 情緒 與 不 理性 的 元素 。 所以 如果 試 著 要 對 另 一 個 人 的 理智 部分 進行 談判 或 說服 ， 是 很 糟糕 的 錯誤 。 那 是 因為 人們 通常 會 情緒性 地 做 決定 ， 然後 用 另 一半 的 理智 大腦 合理化 那 個 決定 。 當 你 了解 了 這 一 點 ， 就 能 專注 於 談判 溝通 時 的 情緒 層面 。 你 所 滿足 的 是 對方 的 哪 一 部分 ？ 哪 一 種 恐懼 是 你 所 觸及 或 正在 協助 對方 化解 的 ？ 這 一 章 你 會 學到 如何 以 愉快 或 痛苦 、 欲望 或 恐懼 的 語言 ， 來 應對 對方 的 情緒 大腦 。 當 與 理智 大腦 對話 時 ， 重要 的 是 要 知道 ， 其實 驅動 理智 大腦 的 力量 與其 說 是 邏輯 ， 還不如 說 是 「 想要 看起來 帥氣 」 或 「 避免 尷尬 」 。 換句話說 ， 我們 的 理智 大腦 很 大 程度 受到 愛面子 與 缺乏 安全 等 情緒 所 推動 。 讓 人 起 心 動 念 ， 付諸 行動 __UNDEF__ 人們 行動 有 「 啟發性 」 和 「 急迫性 」 兩 種 主要 動機 ， 這 是 「 愉快 」 或 「 痛苦 」 的 另 一 種 表達 方式 。 啟發性 深植 於 情緒 中 ， 並且 會 延續 很 長 一 段 時間 。 啟發性 會 創造出 特別 的 東西 ， 讓 人 挖掘 任何 可能性 。 研究 顯示 ， 啟發性 是 產生 正面 感受 的 一 種 驅動 動機 。 當 人們 受到 比 他們 更 偉大 的 人 事 物 所 啟發 時 ， 就 會 開始 動 起來 。 偉大 的 領導 者 便是 對 你 有所 啟發 的 人 。 相反地 ， 急迫性 根植 於 邏輯 ， 持續 時間 較 短 ， 例如 財務 或 健康 問題 、 壓力 等 。 即便 是 向 別人 證明 自己 、 凡是 都 要 贏過 別人 、 追求 外在 表現 獎勵 ， 都 是 急迫性 的 一 種 型態 。 我們 大部分 人 的 共同 問題 是 太 安逸 了 。 我們 掙扎 於 要不要 踏出 舒適圈 ， 結果 在 最 需要 的 地方 卻 一點 進展 也 沒有 。 因此 ， 要 成為 一 個 很 有 說服力 的 人 ， 你 得 找到 想 發揮 影響力 的 對象 所 具備 的 動機 為 何 。 你 需要 找出 那些 還 沒 被 滿足 的 需求 與 想望 ， 你 預設 對象 的 痛苦 是 什麼 ， 或 他們 的 急迫點 為 何 。 你 需要 做 的 是 ， 讓 他們 的 夢想 比 恐懼 更 真實 。 要 成功 銷售 ， 先 創造 缺口 __UNDEF__ 一 位 優秀 的 談判 者 知道 ， 要 讓 一 個 人 開始 行動 的 契機 ， 只 發生 在 當 他 的 現況 與 其 所 期盼 的 狀態 有所 落差 的 時候 。 作為 銷售 專業 人士 ， 你 的 工作 就 是 幫 潛在 客戶 界定出 那 個 缺口 ， 然後 清楚 地 為 他 展示 越過 這 個 落差 的 方法 。 基本 上 來 說 ， 你 就 是 一 個 「 問題 偵探 」 。 你 要 做 的 是 去 找到 問題 、 需求 或 缺口 ， 讓 你 的 產品 或 服務 成為 那 個 理想 的 解決 方案 。 讓 我 用 「 人類 行為 與 動機 的  ABC  模型 」 來 解釋 。 A 代表 「 前 因 事件 」 ， 一 種 不 滿足感 。 畢竟 ， 這 就 是 潛在 客戶 正在 跟 你 交涉 的 原因 。 B 是 「 你 試 著 說服 對方 購買 的 產品 、 服務 、 點子 或 行動 」 ， 因為 他們 對 A 情況 不 滿意 。 接下來 ， 你 猜對 了 ， C 代表 「 強烈 滿足感 或 鬆 一 口 氣 」 ， 他們 所 嘗試 要 改變 或 解決 的 問題 都 獲得 解答 。 你 身為 談判 者 ， 需要 先 判斷 該 特定 步驟 的 行動 具備 何 種 好處 ， 執行 該 步驟 的 方法 是 強調 對方 的 「 現狀 」 與 「 期待 狀況 」 之間 存在 的 落差 。 你 應該 專注 於 即將 發生 的 轉變 ， 也 就 是 對方 在 採取 該 行動 後 感覺 轉好 的 強烈 程度 。 他們 之所以 覺得 比較 好 ， 是 因為 生活 開始 比較 接近 心 中 所 想 的 ， 而 這 是 相當 強而有力 的 談判 工具 。 更 進階 來 說 ， 這 個 缺口 有 多 大 、 你 的 解決 方案 有 多 明確 ， 通常 會 決定 對方 有 多 願意 花錢 購買 你 的 服務 或 產品 。 他們 除了 需要 真實 感覺到 那 個 缺口 確切 存在 ， 也 要 感覺到 你 提供 的 辦法 夠 有效 到 讓 他們 想要 採取 行動 。 如果 其中 的 落差 很 大 ， 對方 就 會 願意 付出 很多 錢 去 補足 缺口 ； 但 相反地 ， 若 缺口 很 小 ， 他們 就 不會 太 積極 想 參與 了 。 這 就 是 為什麼 嘗試 以 低價 銷售 是 一 個 多麼 糟 的 想法 。 反而 ， 應該 專注 將 缺口 盡可能 變大 ， 這樣 你 的 潛在 客戶 才 能 看見 你 搭建 「 A 」 與 「 C 」 之間 的 橋梁 後 ， 可 為 他們 帶來 多 大 的 價值 利益 。 另 一 個 利用  ABC  模式 來 檢視 人類 行為 動機 的 方法 ， 是 我 從 早期 一 位 銷售 導師 身 上 學到 的 ， 他 是 行為 動機 主題 講者 布萊恩 ． 崔西 。 他 教導 我 ， 談判 時 很 重要 的 是 去 了解 對方 在 權衡 某 項 行動 的 輕重緩急 時 ， 他們 腦 中 到底 在 想 什麼 。 你 若 從事 銷售業 或 正在 進行 談判 協商 ， 你 會 希望 對方 立即 採取 行動 ， 而 非 稍後 再 說 ， 因此 要是 能 注意到 行為 動機 ， 對 你 會 很 有 幫助 。 崔西 所 使用 的  ABC  模式 稍微 有點 不同 。 他 的 「 A 」 仍 代表 「 前 因 事件 」 ， 即 引領 （ 或 影響 ） 任何 行為 發生 的 因素 ； 他 的 「 B 」 代表 「 行為 」 ， 指 的 是 一 個 人 所 採取 的 行動 ， 源自於 某些 衝動 決定 的 結果 ； 然後 「 C 」 代表 的 是 ， 基於 該 前 因 事件 所 採取 的 特定 作為 所 產生 的 「 結果 」 。 崔西 在 多 年 研究 並 進行 銷售 人員 訓練 之後 發現 ， 人們