教區 教會 不斷 擴增 ， 多半 是 由於 他們 認清 了 年輕人 、 新婚 夫婦 、 單身 貴族 和 銀髮族 的 需求 各 有 不同 ， 因此 教會 必須 針對 每 一 種 群體 制訂出 該 有 的 績效 目標 ， 然後 交付給 能幹 的 神職 人員 去 執行 。 美國 有 一 間 最 大 、 最 勢 如 中天 的 教會 就 因為 找 不 到 真正 有 能力 的 助理 牧師 來 帶領 單身 教徒 ， 而 被迫 放棄 了 這 個 群體 。 非 營利 組織 的 首要 之 務 、 同時 也 是 最 艱鉅 的 工作 ， 就 是 讓 所有 支持 者 和 贊助 者 一致 同意 組織 的 長期 目標 。 而 把 目光 放遠 是 整合 各 方 關注 的 唯一 法門 。 如果 只 看 短期 成果 ， 則 大家 的 方向 可能 南轅北轍 ， 就 像 我 在 四十 年 前 管理 一 個 學術 機構 遭遇到 的 慘敗 一樣 。 我 總是 把 關注 的 焦點 放 在 長遠 的 未來 ， 但 我 也 知道 ， 想要 交到 朋友 和 影響 別人 ， 就 要 給 他們 一些 短期 的 甜頭 。 我 學到 的 一 課 是 ， 除非 你 有 辦法 將 所有 支持 者 的 願景 整合為 長遠 的 目標 ， 否則 一定 會 喪失 別人 的 支持 、 尊敬 和 自己 的 信用 。 我 被 修理 得 焦頭爛額 之後 ， 開始 去 注意 那些 成就 非凡 的 非 營利 組織 主管 如何 辦到 了 我 辦 不 到 的 事 。 我 很 快 就 了解到 ， 他們 一 開始 就 先 釐清 非 營利 組織 想 為 社會 和 人類 帶來 什麼 根本 改變 ， 然後 再 將 這 個 大 目標 投射 在 各 支持 團體 所 關注 的 問題 上 。 這 種 計畫 的 過程 和 營利 企業 的 觀念 完全 不同 。 要 想 有 系統 地 鋪陳 計畫 ， 非 營利 組織 的 主管 先 要 摸清 機構 裡 每 一 類 支持 者 的 關注 重點 ； 他們 試圖 了解 選出來 的 校 董事會 想要 什麼 、 教職員 想要 什麼 、 學生 家長 關心 的 又 是 什麼 ， 更 進一步 要 為 他們 界定 清楚 什麼 是 長程 關注 焦點 。 例如 選擇 素質 夠 好 的 中學 ， 才 能 讓 學生 順利 進入 自己 心目中 的 大專院校 ， 就 是 家長 和 學生 應 長期 關注 的 焦點 ； 而 擔心 自己 的 孩子 能不能 進入 心目中 的 學校 就讀 ， 只 是 短線 問題 而已 。 把 支持群 的 目標 整合成 機構 本身 的 使命 ， 幾乎 就 像是 一 件 建設 工程 ， 要 有 設計 藍圖 和 建立 架構 的 過程 。 一旦 有 了 這 方面 的 認知 ， 應該 不 算是 一 件 難事 ， 不過 做起來 還是 很 辛苦 的 。 道德 目標 對抗 經濟 目標 __UNDEF__ 訓練 自己 去 預估 該 有 的 成果 ， 可以 防止 非 營利 組織 誤 將 道德 目標 和 經濟 目標 混為一談 ， 以至於 浪費 了 資源 。 非 營利 組織 通常 捨不得 放棄 任何 東西 。 對 他們 來說 ， 所有 的 工作 都 是 「 奉 上帝 之 命 行事 」 或 「 為 崇高 理想 而 奮鬥 」 。 不過 ， 非 營利 組織 還 必須 分 清楚 道德 目標 和 經濟 目標 。 道德 目標 是 追求 絕對 的 善 。 五千 年 來 ， 傳教士 一直 強烈 抨擊 通姦 行為 ， 很 不幸 的 毫無 效果 ， 可見 人性 中 的 惡 是 多麼 根深柢固 。 沒有 成果 表示 努力 得 還 不 夠 ， 這 就 是 道德 目標 的 精義 。 在 設定 經濟 目標 時 ， 該 問 的 問題 是 ： 這 是 不 是 運用 有限 資源 的 最佳 方式 ？ 要 做 的 事 這麼多 ， 不如 將 資源 集中到 能夠 開花 結果 的 地方 。 我們 不能 在 明知 事 已 不可 為時 ， 還 大義凜然 地 一意孤行 。 認定 自己 的 所作所為 無不 合乎 道德 目標 ， 因此 不管 有無 成果 都 該 堅持 下去 ， 這 是 非 營利 組織 主管 長久以來 抗拒不了 的 誘惑 ， 其 董事會 更 是 變本加厲 。 但 即使 目標 本身 有 強烈 的 道德 涵義 ， 最好 還是 透過 能 獲致 成果 的 手段 來 追求 目標 。 值得 追求 的 道德 目標 太多 了 ， 遠 超過 我們 所 擁有 的 有限 資源 ， 因此 非 營利 組織 必須 對 捐助 者 、 顧客 和 員工 負起 責任 ， 不能 僅 憑 滿 腔 正義感 就 到處 揮霍 資源 ， 而 必須 妥善 分配 有限 資源 ， 以 求 達到 希望 的 成果 。 非 營利 組織 的 經營 成果 總是 展現 於 人 的 改變 上 ， 包括 改變 人 的 行為 、 環境 、 憧憬 、 健康 、 希望 ， 還 有 最 重要 的 能力 等等 。 在 剛才 的 分析 中 ， 非 營利 組織 從事 的 是 醫療 保健 、 教育 或 社區 服務 ， 他們 在 評估 本身 績效 時 ， 必須 著眼於 是否 創造出 願景 、 標準 、 價值 和 奉獻 精神 ， 同時 還 激發出 人類 潛能 。 由 此 看來 ， 非 營利 組織 亟需 透過 服務 人群 的 觀點 為 自己 設定 目標 ， 還 要 努力 不懈 地 去 提升 目標 ， 否則 終 將 如 逆水行舟 ， 不 進 則 退 。 基本 守則 ： 應該 做 和 不 該 做 的 事 __UNDEF__ 非 營利 組織 要 注意 一些 應該 做 和 不 該 做 的 事 ， 忽略 這些 事 不只 將 破壞 組織 結構 ， 甚至 會 危害 自已 的 績效 。 非 營利 組織 往往 喜歡 向 內 看 ， 認為 自己 所作所為 都 是 對 的 ， 而且 因為 竭盡 全 力 獻身 給 崇高 的 理想 ， 以致 誤 將 機構 本身 當成 奉獻 的 目標 ， 但 這樣 將 形成 官僚 作風 。 照 這樣 下去 ， 很 快 地 員工 不再 質疑 ： 這麼 做 合不合乎 我們 的 使命 ？ 而是 問 ： 它 合不合乎 我們 的 規矩 ？ 這 種 心態 不只 會 阻礙 非 營利 組織 的 績效 ， 連帶 也 會 摧毀 願景 和 奉獻 精神 。 不 該 做 的 事 __UNDEF__ 關於 「 不 該 做 」 的 事情 ， 我們 以 一 家 大型 社區 醫院 如何 應付 護士 不足 的 窘況 作為 借鏡 。 這 家 醫院 精心 設計出 一 套 政策 ， 要 讓 護士 「 感覺 好過 些 」 ， 可是 護士 的 流動率 反而 變 得 更 高 ， 護士 短缺 的 情況 愈來愈 糟 。 所有 讓 護士 「 感覺 好過 些 」 的 方法 ， 只 會 讓 她們 更 清楚 意識到 ， 在 自己 該 做 的 事 和 醫院 准許 她們 做 的 事 之間 有 一 道 鴻溝 ， 不滿 的 情緒 因此 愈 演 愈 烈 。 另 一 家 醫院 則 先 問 院 內 的 護士 ： 「 你 如何 界定 自己 該 有 的 表現 ？ 」 所有 的 護士 都 回答 ： 「 我 的 貢獻 應該 在於 好好 照顧 病人 。 」 她們 同時 又 表示 ： 「 你們 塞給 我 一 大 堆 雜事 和 文書 工作 ， 這 和 照顧 病人 一點 關係 也 沒有 。 」 解決之道 很 簡單 ： 每 層 樓 雇用 一 名 助理 ， 料理 雜事 和 文書 工作 。 這 項 措施 終於 讓 護士 得以 專心 照顧 病人 ， 做 自己 該 做 的 事 ， 護士 的 士氣 因此 大振 ， 流動率 降為 零 ， 醫院 甚至 開始 轉虧為盈 。 同樣 的 工作 可以 由 數目 較少 的 護士 完成 ， 她們 也 樂於 去 做 。 結果 醫院 最後 還 為 每 名 護士 大幅 加薪 ， 而 護士 人數 則 保持 不變 。 在 擬定 每 個 步驟 、 決策 和 政策 時 ， 非 營利 組織 都 該 先 自問 ： 這 能不能 改善 我們 實踐 使命 的 能力 ？ 從 最終 的 結果 倒 推 回去 ， 把 注意 焦點 先 向 外 看 再 轉向 內部 ， 而 不 是 先 向 內 看 ， 再 轉 朝 外 看 。 想要 建立 有效 的 決策 過程 ， 就 得 廣納 不同 的 意見 ， 對立 和 激辯 完全 於事無補 ， 絕不 可 縱容 ， 否則 勢將 摧毀 整 個 組織 的 精神 。 大多數 人 都 以為 對立 和 激辯 意謂 「 性格 不合 」 ， 其實不然 ， 這些 狀況 通常 代表 組織 需要 改變 。 很 可能 因為 成長 過 速 ， 以致 原有 的 組織 結構 不勝負荷 ， 內部 人員 大都 不 清楚 自己 的 職責 ， 忙亂 之餘 就 開始 互相 怪罪 。 我 曾 在 一 個 機構 中 親眼 目睹 相同 的 狀況 。 起初 機構 內 所有 的 志工 和 幹事 都 一致 認為 ， 該 機構 專門 負責 為 行動 不便 的 獨居 者 提供 膳食 ， 而 歷年來 ， 派送 食物 的 志工 總是 會 趁 拜訪 之 便 ， 為 住在 活動屋 5 社區 內 的 民眾 提供 一些 護理 工作 ， 或是 幫 孤寂 老人 聯絡 失去 音訊 的 親戚 、 協助 他們 領取 救濟金 、 帶 他們 去 做 復健 治療 等 ， 總而言之 ， 他們 為 上了年紀 而且 行動 不便 的 低收入 民眾 ， 陸陸續續 發展出 差不多 十二 種 不同 的 服務 。 但 整 個 組織 仍然 把 思考 重心 放 在 提供 膳食 上 ， 內部 人員 經常 為了 諸如 要 向 別人 借 車 、 上班 遲到 等 瑣碎 小 事 而 互相 抱怨 。 如果 你 的 機構 出現 了 這樣 的 問題 ， 就 表示