次 自己 寫 的 內容 是否 通順 、 是否 有 會 讓 對方 誤會 的 地方 、 是否 有 需要 再 補充 的 地方 ， 如果 有 ， 就 要 立刻 修正 內容 再 送出 。 我們 溝通 的 重點 ， 是 要 把 自己 的 思考 邏輯 告知 對方 ， 而 不 是 花 時間 來來回回 去 理解 他人 所 想 ， 畢竟 每 個 人 的 背景 與 思考 模式 都 不同 ， 為了 讓 彼此 可以 快速 理解 ， 把 自己 的 想法 「 完整 表達 、 一 次 講 到位 」 ， 就 能 降低 溝通 誤會 ， 提升 溝通 說服力 。 互動 時 眼神 不 接觸 __UNDEF__ __UNDEF__ 有 一 回 我 到 消防局 培訓 ， 一 進 門 在 櫃檯 前 看到 三 位 消防員 坐 在 那邊 ， 完全 沒有 跟 我 打招呼 ， 他們 似乎 習慣 了 這裡 常常 會 有 講師 來 培訓 ， 我 詢問 哪 邊 可以 搭乘 電梯 後 ， 就 一 個 人 上樓 了 。 抵達 教室 後 ， 那 天 是 一 場 一 年 一 度 的 大型 培訓 ， 有 超過 五十 位 消防 同仁 參加 ， 而 大家 看見 我 後 ， 好似 假裝 沒 看見 般 地 略過 。 其實 這樣 的 狀況 不僅 發生 在 此 單位 ， 大多數 只要 不 是 自願 付費 報名 的 課程 ， 而是 被 公司 或 上級 規定 要 進修 的 培訓 ， 多半 同仁 的 學習 狀況 無法 在 一 開始 就 積極 投入 也 是 能 理解 的 。 因此 我 遇到 這樣 的 狀況 時 ， 都 會 在 一 開場 就 問 學員 們 ： 「 你們 覺得 什麼 樣 的 狀態 叫做 有 禮貌 呢 ？ 」 而 學員 就 會 開始 劈哩啪啦 地 說出 很多 他們 的 答案 。 而 無論 是 什麼 樣 的 對象 討論出來 的 結果 ， 第一 名 永遠 是 「 要 主動 和 他人 打招呼 」 。 接著 ， 我 就 會 再 問 ： 「 如果 你們 都 覺得 『 主動 和 他人 打招呼 很 重要 』 ， 而且 說話 時 眼睛 要 看 著 對方 ， 那麼 剛剛 看到 我 進來 有 向 我 打招呼 的 請 舉手 ！ 」 通常 這 時候 ， 因為 是 課程 的 一 開始 ， 所以 會 主動 打招呼 的 人 幾乎 為 零 。 「 互動 時 眼神 不 接觸 」 的 狀況 有 很多 ， 這邊 想 探討 的 是 「 明知道 有 個 對象 在 你 面前 ， 卻 選擇 無視 對方 」 的 行為 。 假若 「 說話 時 ， 眼睛 要 看 對方 」 是 一 個 禮貌 的 行為 ， 那 就 應該 要 好好 放大 這樣 的 溝通 禮儀 ， 甚至 連 講 電話 時 ， 雖然 看 不 到 對方 ， 也 要 想像 對方 就 在 自己 面前 ， 這樣 聲音 才 會 讓 對方 聽起來 更 受到 重視 。 說到 「 聲音 聽起來 會 更 受到 重視 」 ， 在 我 的 企業 內訓 的 邀約 上 ， 發現 企業主 共同 提出 的 問題 需求 ， 就是 在 一 線 服務 客戶 的 客服 人員 ， 都 有 被 客訴 的 經驗 。 當 我 深入 了解 這些 不同 產業 的 客服人員 後 ， 發現 他們 都 有 個 共同 的 困擾 — — 覺得 自己 在 忙碌 的 過程 當中 ， 會 很 容易 忽略掉 別人 的 感受 ， 而 不 小心 去 放大 自己 的 感覺 。 也就是說 ， 當 一 個 人 很 忙 的 時候 ， 像是 訂單 很多 、 客人 突然 一窩蜂 湧進來 、 人手 不足 時 ， 現場 就 會 呈現出 混亂 的 狀態 ， 在 這 種 狀態 下 ， 就 很 難 好好 有 禮貌 地 去 接待 眼前 的 所有 客戶 。 這樣 的 忙亂 心境 、 眼神 很 難 去 關照 到 每 一 位 客戶 的 狀況 ， 直接 就 會 反映 在 我們 的 「 聲音 表情 」 上 。 因此 「 備受 重視 的 聲音 」 和 「 被 敷衍 的 聲音 」 就 在 一 線 之隔 呈現 了 。 你 的 聲音 是 讓 人 感覺 「 備受 重視 」 還是 「 被 敷衍 」 呢 ？ 大家 有沒有 觀察 過 ， 什麼 樣 的 人 講話 會 讓 你 覺得 「 天啊 ！ 他 真的 是 有 把 我 放 在 心 上 ！ 」 你 每 次 跟 他 講話 都 覺得 備受 尊重 ； 相反 的 ， 總是 有 些 人 你 跟 他 講話 時 ， 會 令 你 感到 很 煩躁 、 感覺 他 在 敷衍 你 。 例如 到 了 某 間 餐廳 ， 等 了 非常 久 ， 結果 好不容易 輪到 你 了 ， 服務員 的 態度 卻 讓 你 覺得 沒有 賓至如歸 的 感覺 ； 又 或者 你 已經 身體 很 不 舒服 了 ， 但 醫師 和 護理師 的 說話 口氣 ， 平淡 到 讓 你 覺得 好像 他們 沒有 感同身受 的 感覺 。 如果 發生 以上 這些 狀況 ， 是 不 是 就 會 想 客訴 他們 ？ 我 曾 詢問 我 培訓 的 一 家 餐飲 業者 ， 他們 在 服務 客人 時 最 大 的 痛點 是 什麼 ？ 答案 是 「 當 客人 一窩蜂 湧入 時 ， 就 容易 手忙腳亂 」 ， 因為 當下 人手 不足 ， 可能 大家 都 在 送餐 、 點餐 、 帶位 或 清潔 桌面 ， 在 匆匆忙忙 的 狀態 下 到 櫃檯 叫號 等候 客人 時 ， 就 容易 出現 口氣 不佳 的 聲音 表情 。 「 江 小姐 、 江 小姐 、 江 小姐 在 現場 嗎 ？ 張 小姐 、 張 小姐 、 張 小姐 有 在 現場 嗎 ？ 」 想像 一下 這樣 的 聲音 ： 說話 者 帶 著 慌張感 、 語氣 有點 怒 、 整體 速度 很 快 ， 有沒有 聽 過 這樣 的 聲音 ？ 當 服務 人員 找 不 到 客人 時 ， 聲音 就 會 一直 放大 ， 很 有 可能 又 加上 了 重音 強調 ， 整體 的 言下之意 ， 就 會 給 人 一 種 「 你 到底 在 哪裡 ？ 為什麼 動作 不 快 點 ？ 你 知道 後面 還 有 很多 人 在 等 嗎 ？ 」 的 不佳 感受 。 好不容易 將 客人 帶入 餐廳 內 ， 客人 興奮 地 看 著 菜單 思考 要 點 什麼 餐點 來 吃 ， 但 這 位 匆忙 的 服務 人員 ， 為了 要 趕緊 將 點餐 這 件 事情 完成 ， 所以 說話 內容 變 得 很 簡短 、 眼睛 也 可能 不會 好好 看 著 客人 ， 而是 專注 看 著 他 手 上 的 點菜單 ， 記錄 客人 所 點 的 餐點 。 「 要 吃 什麼 ？ 幾 碗 、 那 你 呢 ？ 加 辣 嗎 ？ 還 有 嗎 ？ 請 稍 等 。 」 我 想 上述 這些 狀況 應該 大家 多少 都 有 碰 過 。 不過 如果 我們 今天 換 個 立場 ， 想像 自己 是 那 位 服務 人員 ， 你 覺得 為什麼 他 會 有 這樣 的 表達 方式 呢 ？ 可能 是 當 人 一 多 的 時候 ， 因為 要 顧及 非常 多 事情 ， 以至於 沒有 辦法 好好 介紹 餐點 與 服務 客人 ； 為了 想要 爭取 時間 ， 趕緊 完成 眼前 的 事情 ， 好 去 服務 下 一 組 客戶 ， 因此 說話 的 語速 就 不自覺 加快 、 咬字 發音 就 沒 那麼 清晰 ； 也 為了 要 趕緊 把 聽到 的 餐點 內容 記錄下來 ， 所以 姿態 就 呈現 專心 地 把 聽到 的 內容 寫 在 菜單 上 ， 而 忽略 了 與 客人 的 眼神 交流 。 當 記下 客人 要 吃 的 餐點 後 的 一 抬頭 ， 看到 的 卻 是 還 有 很多 組 客人 在 外面 排隊 ， 所以 心情 一定 會 更 著急 、 也 更 有 壓力 ， 形成 一 點完 餐 、 就 要 去 送 餐 、 送完 餐 又 要 到 下 一 桌 去 點餐 ， 每當 一 組 客人 吃完 後 ， 也 要 趕快 收拾 ， 然後 再 邀請 下 一 組 進來 ， 就 這樣 無限 循環 。 試想 ， 換作 是 你 ， 還 會 記得 要 保持 親切 的 眼神 和 良好 的 聲音 表情 嗎 ？ 我 想 我們 都 可以 在 這樣 刻意 練習 之下 ， 去 感同身受 對方 的 不 容易 ， 並且 去 包容 對方 的 疏失 ； 我們 也 可以 明白 ， 當 工作 很 忙 的 時候 ， 一 不 小心 會 口氣 很 差 。 可是 我們 也 必須 知道 ， 我們 很 難 去 要求 他人 體諒 自己 ， 畢竟 在 每 個 工作 崗位 或是 互動 的 接觸點 上 ， 我們 都 是 透過 這 個 「 第一 印象 」 去 評價 他人 的 。 因為 如果 自己 的 心情 很 慌 、 覺得 工作 現場 很 忙 ， 就 會 使得 心情 變 得 很 亂 ， 心情 一 亂 思緒 就 不佳 ， 思緒 不佳 口氣 就 變 差 ， 口氣 一 變 差 ， 客人 就 覺得 你 這 什麼 態度 ？ 很多 事情 是 一體 兩 面 的 ， 千萬 不要 覺得 別人 應該 要 去 體諒 我們 的 難處 ， 往往 我們 要求 別人 體諒 之前 ， 其實 我們 也 沒有 去 體諒 他人 。 再 回到 前面 的 例子 ， 客人 好不容易 排隊 排到 了 ， 結果 竟然 是 被 這樣子 的 對待 ， 那 客人 當然 會 口氣 變差 ， 甚至 會 想 反 嗆 服務 人員 ， 心想 著 「 我 是 來 享受 的 ， 我 是 來 吃 美食 的 ， 為什麼 我 要 被 你 這 種 說話