， 所以 姿態 就 呈現 專心 地 把 聽到 的 內容 寫 在 菜單 上 ， 而 忽略 了 與 客人 的 眼神 交流 。 當 記下 客人 要 吃 的 餐點 後 的 一 抬頭 ， 看到 的 卻 是 還 有 很多 組 客人 在 外面 排隊 ， 所以 心情 一定 會 更 著急 、 也 更 有 壓力 ， 形成 一 點完 餐 、 就 要 去 送 餐 、 送完 餐 又 要 到 下 一 桌 去 點餐 ， 每當 一 組 客人 吃完 後 ， 也 要 趕快 收拾 ， 然後 再 邀請 下 一 組 進來 ， 就 這樣 無限 循環 。 試想 ， 換作 是 你 ， 還 會 記得 要 保持 親切 的 眼神 和 良好 的 聲音 表情 嗎 ？ 我 想 我們 都 可以 在 這樣 刻意 練習 之下 ， 去 感同身受 對方 的 不 容易 ， 並且 去 包容 對方 的 疏失 ； 我們 也 可以 明白 ， 當 工作 很 忙 的 時候 ， 一 不 小心 會 口氣 很 差 。 可是 我們 也 必須 知道 ， 我們 很 難 去 要求 他人 體諒 自己 ， 畢竟 在 每 個 工作 崗位 或是 互動 的 接觸點 上 ， 我們 都 是 透過 這 個 「 第一 印象 」 去 評價 他人 的 。 因為 如果 自己 的 心情 很 慌 、 覺得 工作 現場 很 忙 ， 就 會 使得 心情 變 得 很 亂 ， 心情 一 亂 思緒 就 不佳 ， 思緒 不佳 口氣 就 變 差 ， 口氣 一 變 差 ， 客人 就 覺得 你 這 什麼 態度 ？ 很多 事情 是 一體 兩 面 的 ， 千萬 不要 覺得 別人 應該 要 去 體諒 我們 的 難處 ， 往往 我們 要求 別人 體諒 之前 ， 其實 我們 也 沒有 去 體諒 他人 。 再 回到 前面 的 例子 ， 客人 好不容易 排隊 排到 了 ， 結果 竟然 是 被 這樣子 的 對待 ， 那 客人 當然 會 口氣 變差 ， 甚至 會 想 反 嗆 服務 人員 ， 心想 著 「 我 是 來 享受 的 ， 我 是 來 吃 美食 的 ， 為什麼 我 要 被 你 這 種 說話 口氣 對待 ？ 」 而且 聽到 口氣 不 好 的 聲音 ， 會不會 也 覺得 連 餐點 都 不 好吃 了 呢 ？ 現在 網路 的 力量 無遠弗屆 ， 很多 網友 會 將 自己 的 用餐 心得 分享 在 網路 上 ， 餐廳 的 裝潢 、 餐點 的 擺飾 、 飯 後 的 感受 ， 就 連 在 服務 的 過程 中 ， 覺得 哪 一 位 店員 最 令 人 印象深刻 ， 許多 網友 會 寫 得 相當 仔細 ， 這 也 變成 了 搜尋 餐廳 及 影響 消費 意願 的 重要 指標 之 一 。 因此 ， 當 我們 在 說話 之前 建議 先 想想 看 ， 我們 講出 這 句 話 的 時候 ， 到底 想要 帶給 別人 什麼 樣 的 感覺 ， 如果 我們 都 沒有 去 想 過 ， 就 會 變成 一 個 不 健康 的 表達 循環 。 而 說話 給 人 「 敷衍 的 感覺 」 和 「 眼神 沒有 互動 接觸 」 息息相關 。 那 可以 怎麼 做 ： __UNDEF__ 說話 時 心 中 要 有 他人 ， 才 會 真正 做到 有 禮貌 的 溝通 連結 __UNDEF__ __UNDEF__ 我們 在 說話 時 ， 「 有 對象感 」 的 表達 方式 ， 能 讓 對方 感受到 你 有 在 重視 他 。 那麼 什麼 是 「 沒有 對象感 」 的 表達 呢 ？ 我們 先 把 它 鎖定 在 「 眼神 不 接觸 」 的 行為 上 ， 再 把 元素 拆解為 文字 、 聲調 、 肢體 展現 三 類 可能 會 有 的 表現 ： 1 文字 內容 __UNDEF__ ․ 「 嗯 」 __UNDEF__ ․ 「 嗯哼 」 __UNDEF__ ․ 「 喔 」 __UNDEF__ ․ 「 嘿 」 2 聲音 語調 __UNDEF__ ․ 短促 的 節奏 __UNDEF__ ․ 低沉 的 聲音 __UNDEF__ ․ 說話 尾音 往 下墜 __UNDEF__ ․ 含糊 不清 的 咬字 __UNDEF__ ․ 小聲 到 聽 不 見 的 音量 __UNDEF__ ․ 聲音 沒有 期待感 3 肢體 展現 __UNDEF__ ․ 眼睛 沒有 看 你 __UNDEF__ ․ 超級 小 的 嘴型 __UNDEF__ ․ 身體 微微 駝背 __UNDEF__ ․ 下巴 壓 喉嚨 __UNDEF__ ․ 臉 上 無 笑容 __UNDEF__ ․ 和 你 保持 一定 的 距離 __UNDEF__ __UNDEF__ 以上 這些 是 我 所 觀察出 會 讓 人 感覺 「 很 敷衍 」 的 整體 狀態 ， 「 眼神 不 接觸 」 是 其中 一 個 明顯 的 行為 ， 而 這樣 的 行為 通常 會 伴隨 著 上述 其他 幾 個 樣貌 。 大家 如果 有 遇到 這樣 的 人 ， 不妨 可以 觀察 看看 ， 並 記錄 補充 在 這邊 。 當 我們 知道 與 他人 互動 若 出現 這些 行為 時 ， 會 讓 對方 感到 不 舒服 ， 而且 這 也 不 是 一 種 能 促進 溝通 的 正向 表達 方式 ， 那麼 最 好 的 方式 ， 就是 增強 「 有意識 的 對象感 」 的 表達法 。 所謂 的 「 對象感 」 就 是 說話 要 有 明確 的 溝通 對象 ， 因為 我們 說話 不 是 說給 自己 聽 ， 而是 說給 別人 聽 ， 所以 有 明確 的 對象感 ， 才 會 讓 我們 有意識 地 調整 說話 方式 。 「 有意識 的 對象感 」 需 具備 的 元素 有 ： ․ 眼睛 要 看 對方 ： 下巴 微微 抬高 、 平視角 地 看 著 對方 。 ․ 聲音 要 讓 對方 聽見 ： 聲音 要 投射到 對方 身 上 ， 而 非 只是 說出 聲音 。 ․ 清楚 的 咬字 發音 ： 嘴巴 要 張大 、 認真 咬字 。 ․ 如果 可以 ， 請 先 微笑 再 說話 ： 這 能 讓 聲音 聽起來 正向 愉悅 ， 而 非 嚴肅 低沉 。 建議 平時 可以 多 照 鏡子 練習 ， 或是 想像 有 人 在 自己 面前 說話 ， 同時 也 打開 耳朵 聽聽 看 不同 的 聲音 狀態 與 表現 ， 就 會 快速 感受到 這些 細微 差異 了 。 不過 最 重要 的 還是 要 記得 回歸到 人 與 人 互動 的 最 基本 禮貌 — — 眼睛 要 看 著 對方 說話 ， 而 這 也 是 我們 最 能 控制 的 一 個 行為 了 ， 有 做到 或 沒 做到 ， 立刻 就 會 反映 在 我們 的 溝通 品質 上 。 沉醉 在 自己 的 世界 __UNDEF__ __UNDEF__ 有沒有 遇 過 那 種 話匣子 一 打開 就 停 不 下來 的 人 ？ 不斷 自顧自 地 講 ， 給 人 一 種 「 我 不 在乎 你 說 了 什麼 ， 我 就是 想 說 我 自己 想 說 的 」 的 感受 。 而 「 我 」 的 主觀 意識 超強 者 ， 往往 在 溝通 時 造成 「 雞 同 鴨 講 」 的 現象 。 有 一 回 在 課堂 上 輪到 Sam 和 大家 分享 他 在 學校 的 生活 趣事 ， Sam 很 興奮 地 和 大家 說 著 他 在 下課 和 同學 打 躲避球 的 故事 ， 講 得 津津有味 ， 描述 著 各 種 閃躲 又 怎麼 接到 球 的 帥氣 過程 ， 突然 另外 一 位 Lucy 同學 打斷 他 說到 一半 的 內容 ， 就 開始 「 補充 」 了 她 自己 的 故事 。 「 老師 我 跟 你 說 ， 我們 班 有 一 對 情侶 是 學霸 男 跟 平凡女 ， 他們 有 一 次 在 廁所 前面 被 大家 看到 … … 」 開始 批哩啪啦 講 了 一 大 串 ， 可能 因為 是 講 八卦 的 關係 ， 立刻 也 博得 大家 的 好奇 關注 ， 不過 有 些 人 聽 著 聽 著 卻 開始 皺起 眉頭 ， 覺得 為什麼 她 要 突然 講 這 個 故事 。 此時 我 請 插話 的 Lucy 先 停 一下 ， 問 她 ： 「 所以 Lucy 妳 的 重點 是 什麼 呢 ？ 」 「 呃 … … 就是 剛好 講到 下課 ， 我 就 突然 想 分享 我 下課 發現 那 對 情侶 的 事情 。 」 「 好 ， 那 剛剛 Sam 還 沒 講完 ， 我們 先 讓 他 講完 好 嗎 ？ 」 「 喔 ， 好 。 」 Lucy 似乎 意識到 自己 突然 插話 對 Sam 不 太 禮貌 。 於是 我 請 Sam 先 把 剛 分享到 一半 的 東西 分享完 ， 這 時候 Sam 突然 搖搖頭 說 ： 「 不用 了 ， 就 讓 她 講 吧 。 」 帶 著 落寞 的 神情 ， 走回到 位子 上 。 有時候 話 說到 一半 被 打斷 ， 還 遇到 那 種 不停 自顧自 地 說 自己 的 內容 時 ， 真的 就 會 雙手 一 攤 ， 心 裡 產生 「 不然 都 給 你 講 就 好 了 」 的 感覺 。 這 種 「 自 顧自 地 說 」 而 聽 不 見 別人 想 說 的 ， 且 沒有 敏感度 去 覺察 身邊 朋友 的 感受 ， 往往 回過神 來 只 會 得到 他人 冷漠 或 敷衍 的 回應 。 在 溝通 的 過程 中 激盪出 很多 想法 其實 是 好事 ， 我 常常 會 鼓勵 學員 多多 分享 ， 想到 什麼 就 說 ， 經過 幾 堂 課 的 分享 訓練 ， 學員 確實 到 了 此 環節 都 會 很 踴躍 地 想要 發言 ， 但 有 一 個 先決 條件 ， 那 就 是 「 說話 前 一定 要 先 舉手 」 。 在 舉手 的 過程 ， 我們 也 給予 說話 者 尊重 ， 先 讓 別人 把 話 說完 ， 同時 也 思考 我 待會兒 要 分享 的 內容 有沒有 在 主軸 上 、 我 分享 的 重點