， 感情 才 會 成長 ， 若 被 誤會 為 別有用心 ， 反而 會 降低 感情 帳戶 內 的 餘額 。 貳 、 學會 傾聽 曾經 有 一 位 女 主人 ， 決定 要 測驗 客人 是否 專心 聽 他人 說話 ， 她 一面 請 客人 吃 點心 ， 一面 說 ： 「 你們 一定 要 嚐 一 嚐 ， 我 加 了 點 砒霜 。 」 所有 客人 竟 都 毫不 猶豫 地 吃 了 下去 ， 還 說 ： 「 真 好吃 ， 妳 一定 要 把 作法 告訴 我 。 」 我們 全 都 以為 他人 講話 時 ， 我們 有 在 好好 地 聽 。 事實 上 ， 我們 說話 的 速度 大都 是 每 分鐘 120 個 字 到 180 個 字 ， 思想 的 速度 卻 要 快 四 到 五 倍 。 所以 我們 的 注意力 時常 分散 ， 常 把 他人 所 說 的 話 只 聽進 一半 。 聽 他人 講話 實在 是 一 門 藝術 ， 如何 改善 傾聽 的 能力 呢 ？ 以下 是 幾 點 建議 。 一 、 全心全意 傾聽 用心 傾聽 需要 全心全意 的 聽 。 聽 音樂 時 ， 輕敲 手指 或 頻頻 點頭 打拍子 ， 這 沒有 問題 ， 但 聽 他人 說話 時 卻 不能 如此 ， 因為 這些 小 動作 最 損害 他人 的 自尊心 。 因此 ， 要 設法 撇開 令 你 分心 的 一切 ， 例如 ： 不要 理會 冷氣機 的 運轉 聲響 、 忘記 你 當日 要 去 看 牙醫 等 。 眼睛 要 看 著 對方 ， 點頭 示意 或 打手勢 ， 鼓勵 對方 說 下去 ， 藉 此 表示 在 用心 傾聽 。 要是 你 輕鬆 地 坐 著 並 全神貫注 ， 不用 說話 也 能 清楚 表示 你 正 聽 得 津津有味 。 全心全意 的 傾聽 時 ， 要 能夠 聽出 言外之意 。 有 一 位 生意 興隆 的 房地產 經紀人 認為 ， 他 成功 的 原因 在於 不但 能 細心 傾聽 顧客 所 講 的 話 ， 而且 能 聽出 顧客 沒 講出來 的 話 。 當 他 說出 一 幢 房屋 的 優點 與 價格 時 ， 顧客 若 說 ： 「 這 棟 房子 也 沒有 什麼 了不起 。 」 可是 說話 的 聲音 有點 猶豫 ， 笑容 也 有點 勉強 ， 那 位 經紀人 便 知道 顧客 心目中 想 買 的 房子 和 他 所 能 買得起 的 顯然 有 差距 ， 此時 經紀人 會 說 ： 「 在 你 決定 之前 ， 不妨 多 看 幾 幢 房子 。 」 結果 皆大歡喜 ， 那 位 顧客 最後 買到 了 他 能 買得起 的 房子 。 即使 聽 自己 最 喜愛 的 人 說話 ， 也 很 容易 只 聽到 表面 的 含意 ， 而 忽略 了 話 中 有 話 。 「 你 錢 用光 了 ？ 這 是 什麼 意思 ？ 全 家人 只 曉得 拚命 花錢 ！ 」 這 番 氣沖沖 的 牢騷話 可能 與 家庭 的 開支 無關 ， 其 真正 的 含意 可能 是 ： 「 我 今天 的 工作 已經 把 我 折騰 夠 了 ， 我 正 想 發脾氣 。 」 要是 你 善解人意 ， 就 聽 得 出 這 番 氣話 所 隱藏 著 委屈 和 挫折 。 在 較為 心平氣和 時 ， 只要 稍微 說 一兩 句 表示 關心 的 話 ， 例如 ： 「 你 看起來 很 疲倦 ， 今天 很 辛苦 啊 ？ 」 就 可以 幫助 一 個 滿腹牢騷 的 人 ， 以 不 傷感情 的 方式 消氣 。 二 、 傾聽 的 同理心 傾聽 的 同理心 ， 就 是 指 設身處地 的 傾聽 。 通常 人們 在 溝通 時 都 希望 被 瞭解 ， 也 期待 於 表達 自己 ， 卻 疏於 傾聽 。 一般人 傾聽 的 目的 是 為 了 做出 恰當 的 反應 ， 根本 不 是 想 瞭解 對方 。 因為 我們 常 以為 他人 都 跟 自己 一樣 ， 以 己 之 心 就 可 度 人之腹 。 「 啊 ！ 我 完全 瞭解 你 的 感受 ， 我 也 有 過 類似 的 經歷 ， 是 這樣 的 … … 」 這 類 反應 經常 出現 在 日常 交談 中 ， 人們 總是 依據 自身 的 經驗 來 解釋 他人 的 行為 ， 把 自己 的 眼鏡 強加 在 他人 身 上 ， 然後 又 怪罪 他人 不 瞭解 自己 。 有 位 父親 曾 抱怨 ： 「 真 搞 不 懂 我 那 寶貝 兒子 ， 他 從來 不肯 聽 我 說話 。 」 傾聽 專家 問 ： 「 你 是 說 ， 因為 孩子 不肯 聽 你 說話 ， 所以 你 不 瞭解 他 ？ 」 這 位 父親 說 ： 「 對 啊 。 」 傾聽 專家 再次 強調 ， 他 依然 不 覺得 自己 有 何 不 對 。 於 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 210 是 ， 專家 只好 明說 ： 「 難道 要 瞭解 一 個 人 ， 不 是 你 『 聽 』 他 『 說 』 ， 而是 他 『 聽 』 你 『 說 』 ？ 」 他 楞 了 一下 ， 好一會兒 才 恍然大悟 ： 「 噢 ， 沒 錯 ！ 可是 ， 我 是 過來人 ， 很 瞭解 他 的 狀況 。 唯一 叫 人 想 不 透 的 ， 就 是 他 為什麼 不 聽 老爸 的 話 ？ 」 這 位 父親 確實 完全 不 明白 兒子 的 心事 ， 他 只 用 自己 的 觀點 去 揣度 旁人 的 世界 ， 所以 根本 無法 說服 他人 。 事實 上 ， 大部分 人 都 是 如此 的 自以為是 。 參 、 重要 事項 學會 「 聽 」 的 功課 ， 要 注意 下列 兩 個 事項 ： (1) 不 急於 判斷 ； (2) 避免 沉默 。 一 、 不 急於 判斷 我們 總是 透過 制訂 是非 的 標準 ， 判斷 誰是誰非 。 只 判斷 而 不 用心 聽 ， 便會 切斷 許多 心靈 溝通 的 途徑 。 加州 大學 精神病學家 謝佩利 醫生 說 ， 向 你 所 關心 的 人 表示 你 可能 不 贊成 他們 的 行為 ， 但 欣賞 他們 的 為人 ， 這 是 非常 重要 的 。 仔細 傾聽 能 幫助 你 做到 這 一 點 。 假如 十來 歲 的 孩子 半夜 三點 才 回家 ， 心急 的 父母 不易 記住 傾聽 是 多麼 重要 的 事 ， 當 孩子 剛 要 解釋 時 ， 做 父母 的 就 劈口 喝道 ： 「 我 不要 聽 ， 你 出去 做 了 什麼 事 ！ 」 這 種 反應 反而 會 破壞 了 雙方 的 溝通 ； 而 更 嚴重 的 是 ， 會 讓 孩子 的 自尊心 受到 打擊 。 一定 要 告訴 他 父母 是 如何 為 他 操心 ： 「 我們 又 擔心 又 害怕 。 」 然後 讓 他 說明 一切 。 心理學家 警告 說 ： 「 父母 如果 從來 不 聽 孩子 辯解 ， 當 孩子 長大 後 ， 往往 要 經過 許多 年 的 治療 才 能 恢復 自尊 。 」 我們 都 渴望 有 人 聽 自己 說話 ， 因此 精神病學家 的 診所 常常 擠滿 了 需要 他人 傾聽 的 人 。 在 大多數 的 情形 下 ， 人 與 人 不能 溝通 ， 因為 只 有 人 說話 而 沒有 人 聽 。 一 個 協助 挽回 家庭 關係 成績 優良 的 調解人 說 ： 「 我 讓 一家人 言歸於好 ， 不 費 什麼 功夫 。 我 只是 讓 每 個 人 有 發言 的 機會 ， 別的 人 都 在 聽 ， 但 不准 插嘴 。 往往 這 是 全 家 人 多 年 來 初次 細心 傾聽 彼此 說話 的 機會 。 」 傾聽 是 表示 關懷 的 一 種 方式 ， 一 種 無私 的 舉動 ， 可以 讓 我們 離開 孤獨 ， 進入 親密 的 人際 關係 ， 並 建立 友誼 。 二 、 避免 沉默 千萬 不要 以為 ， 做 一 個 好 的 聽眾 就 是 要 靜靜 地 坐 著 ， 像 古 埃及 的 人面 獅身像 ， 等 著 路人 猜謎 ， 這 種 打 啞謎 的 交談 方式 是 最 無聊 的 。 傾聽 並 不 是 絕對 禁止 表達 自己 的 意見 ， 而 應該 是 互相 交換 觀點 ， 各 項 感官 混合 運用 ， 用心 地 聽 、 誠心 地 溝通 。 人類 天生 就 有 使用 這 種 言詞 的 天賦 ， 來 分享 彼此 的 經驗 和 意見 。 你 必須 細心 觀察 ， 正確 判斷 人 與 人 之間 的 相處 ， 例如 ： 你 可能 必須 花 更多 的 時間 ， 講 故事 給 你 的 孩子 聽 ， 而 不要 讓 婦女 聯誼會 占去 你 太多 時間 。 或者 如果 你 是 一 位 飛機 的 駕駛 ， 那麼 你 可能 必須 花 較多 時間 和 機 上 的 工作 人員 溝通 ， 而 不要 花 太多 時間 和 朋友 討論 婚姻 問題 。 護理 工作者 在 工作 上 ， 會 面對 很多 不同 的 情況 和 不同 的 人 ， 你 必須 學習 掌握 ， 應該 什麼 時候 說話 ， 什麼 時候 聽話 。 在 健康 的 人 身 上 ， 這 種 承擔 義務 的 精神 如此 強烈 ， 以致於 使 他們 有 能力 掩蓋 一切 的 自我 防禦 和 自尊心 ， 這樣一來 ， 他們 就 完全 融化 在 他們 的 工作 之中 了 。 所謂 自我 客觀化 就 是 指 自知之明 。 奧爾波特 認為 ， 成熟 的 人 所 達到 的 自我 認識 和 自我 理解 的 水準 是 很 高 的 。 一 個 人 關於 自我 的 充分 認識 ， 常 要求 洞察 自我 與 實際 的 關係 ， 這 二 者 愈 是 接近 和 符合 ， 這 個 個體