報出 自己 的 全名 和 職銜 ： 先 說 姓名 、 職稱 ， 然後 是 你 的 公司 名稱 （ 編注 ： 東方 社會 順序 為 公司 名 、 職稱 、 姓名 ） 。 先 準備好 一 句 話 來 介紹 自己 是 誰 ， 以及 你 打 這 通 電話 的 目的 。 請 注意 ， 把關 的 人 不 是 敵人 ， 也 不 是 擋路 的 討厭鬼 ； 相反 的 ， 他們 是 你 在 這 家 公司 的 第一 個 接觸 對象 ， 是 你 的 第一 個 挑戰 ， 同時 也 是 第一 個 機會 。 如果 你 希望 建立起 互信 的 關係 ， 最好 從 這 一 刻 、 這 個 人 就 開始 做 起 。 假定 你 打電話 過去 ， 對方 卻 設定 了 語音 留言 信箱 ， 這 在 今天 是 很 稀鬆 平常 的 事情 ， 那麼 你 留言 時 一定 要 遵守 三 個 重要 原則 ： 預先 準備 、 簡短 扼要 、 以及 精神抖擻 。 預先 想好 一 句 話 ， 說明 你 的 姓名 、 職銜 、 公司 ， 以及 打電話 的 目的 ， 可以 的話 ， 還 加上 打電話 的 時間 和 日期 ， 然後 報出 你 的 電話 號碼 ， 而且 一定 要 放慢 速度 ， 把 電話 號碼 重複 再 唸 一 遍 ， 勿 用 問句 的 口吻 結束 。 此外 ， 還 應該 告訴 對方 ： 什麼 時候 回電 可以 找到 你 ， 或 你 什麼 時候 不 方便 接聽 電話 ， 或 你 什麼 時候 會 再 打電話 給 他們 ， 除非 訊息 真的 太 長 或 太 複雜 ， 不 容易 說明 。 說話 必須 清晰 明確 、 有 抑揚頓挫 ， 聲音 聽起來 冷靜 明智 ， 令 人 覺得 值得 回電 。 你 應該 振作 精神 ， 激發 自己 的 熱誠 ， 以 積極 、 愉快 而 充滿 活力 的 語氣 在 電話 中 留言 。 因為 在 你 和 你 打算 通話 的 對象 之間 有 著 雙重 障礙 ， 你 不但 要 設法 通過 電話線 傳遞 聲音 ， 還要 突破 電話 答錄機 的 障礙 ， 讓 對方 接收到 你 想 傳達 的 訊息 。 所以 ， 一定 要 在 電話 留言 中 傳達出 充滿 活力 和 熱誠 、 富 感染力 的 專業 風範 。 要 記住 ， 每 個 人 都 會 受 活力 和 熱誠 所 吸引 ， 你 能不能 接到 對方 回電 ， 就 寄託 於 此 。 在 電話 中 展現 活力 __UNDEF__ 那麼 要 如何 在 電話 中 展現 活力 呢 ？ 以下 提供 幾 種 可能 用 得 上 的 技巧 。 首先 不妨 試 著 準備 一 面 鏡子 。 我 的 第一 份 真正 的 推銷員 工作 ， 是 為 一 個 專門 舉辦 商展 的 公司 推銷 攤位 。 我 幾乎 完全 靠 電話 推銷 ， 所以 沒辦法 和 可能 的 客戶 面對面 溝通 ， 握住 他 溫暖 的 手 ， 或 注視 他 的 眼睛 。 因此 ， 我 所 面臨 的 挑戰 必須 是 對著 冷冰冰 的 電話 介紹 、 提問 、 簡報 、 應付 對方 的 拒絕 ， 以及 成交 ， 必須 想 辦法 在 銷售 簡報 中 注入 活力 和 溫暖 。 我們 的 銷售 和 行銷 主管 給 我們 的 工具 是 ： 一 面 小 鏡子 ， 他 建議 我們 把 鏡子 放 在 辦公桌 上 。 他 還 進一步 建議 我們 撥 電話 和 講 電話 時 ， 注視 著 鏡子 ， 假裝 鏡子 裡 的 臉孔 就 是 在 電話線 另 一 端 的 客戶 。 他 督促 我們 ： 「 多多 微笑 。 」 對方 可以 透過 電話線 聽到 你 在 微笑 。 他 還 鼓勵 我們 多 運用 臉部 表情 和 笑容 來 傳達 我們 的 熱情 和 誠意 。 我 發現 鏡子 是 很 棒 的 工具 。 當 我 看 著 自己 的 臉部 表情 時 ， 會 更 清楚 我 傳達出 多少 活力 和 熱誠 ， 以及 別人 接聽 的 感覺 如何 。 我 說話 的 時候 ， 不必 再 刻意 提醒 自己 多 微笑 ， 我 可以 在 鏡子 裡 看見 自己 露出 真摯 的 笑容 。 這 面 鏡子 變成 很 重要 的 訓練 工具 ， 能夠 為 電話 溝通 增添 必要 的 光彩 。 此外 ， 最好 站 著 講 電話 ， 我 推銷 商展 攤位 時 ， 就是 如此 。 由於 我們 的 辦公室 隔間 很 小 ， 而且 使用 的 是 手持 電話筒 ， 而 非 無線 電話 耳機 ， 所以 要 一直 站 著 並 不 容易 。 不過 我 還是 盡力而為 ， 而且 我 發現 站 著 講 電話 時 ， 我 的 聲音 能 傳達出 更多 的 熱情 和 力量 ， 表達 方式 更 有力 ， 而且 也 注入 更多 的 活力 ， 因為 我 的 聲音 反映 了 我 的 肢體 語言 ， 我 聽起來 就 不 像 舒服 地 窩在 辦公室 椅子 上 打電話 。 我 相信 我 給 對方 的 觀感 是 ， 我 是 個 可以 信賴 的 人 ， 十分 專業 ， 而且 有 充分 準備 ， 隨時 準備 放下 電話 ， 衝到 客戶 辦公室 裡 溝通 。 那 面 鏡子 和 站 著 講 電話 的 決定 直接 影響到 我 的 電話 技巧 和 成交 能力 。 我 剛 加入 這 家 公司 的 時候 ， 負責 推銷 最 不 重要 的 商展 ： 「 房屋 世界 展覽會 」 。 這 是 在 淡季 舉行 的 家庭 用具 展 ， 內容 不 太 吸引人 。 我 在 三 個 月 內 ， 幫忙 把 攤位 全部 推銷出去 ， 因此 升上去 負責 推銷 地區性 電腦展 ， 我 也 同樣 把 攤位 賣光 。 一 年 內 ， 我 已經 在 推銷 業界 最 著名 的 商展 ： Comdex 電腦展 。 我們 在 辦公室 裡 常常 開玩笑 說 ， 想要 升上去 ， 得 先 賣命 才 行 。 由於 電腦展 很 賺錢 ， 所以 你 必須 努力 打拚 ， 才 能 贏得 銷售 電腦展 的 權利 ， 而 我 得到 了 這 個 機會 。 當時 我 二十六 歲 ， 那 是 我 一生 中 首次 體會到 一 分 耕耘 ， 一 分 收穫 的 道理 ， 我 了解到 真正 重要 的 事情 是 ： 必須 發展 個人 風格 ， 吸引 對方 ， 並且 鍥而不捨 。 我 只 靠 打電話 ， 就 賺到 豐厚 的 收入 。 開發 打電話 的 技巧 絕對 能 讓 冷冰冰 的 機械 不再 形成 阻礙 ， 反而 能 為 你 所 用 。 打電話 時 ， 除了 表現 得 生氣勃勃 之外 ， 聲音 中 流露出 的 自信 和 專業 以及 遣詞 用句 也 很 重要 。 成功 不會 自然 發生 ， 你 必須 先 擬 草稿 、 然後 再三 琢磨 、 嘗試 、 熟練 ， 完全 內化 ， 希望 獲得 正面 反應 ， 有效 溝通 。 我 在 討論 把關 人 時 曾 提到 過 這 點 ， 這 個 原則 適用 於 所有 的 電話 談話 。 你 必須 總是 運用 專業 的 語言 。 這 件 事 說來 簡單 ， 不過 如果 你 注意 聽 別人 講 電話 ， 你 就 會 聽到 一 大 堆 毫不 專業 的 字眼 和 詞句 。 以下 只 是 少數 例子 ： __UNDEF__ 「 嗨 ！ 」 「 嘿 ， 小子 ！ 」 「 怎麼樣 ？ 」 「 等一下 。 」 「 嗯 。 」 「 耶 ！ 」 「 拜 ！ 」 「 待會兒 見 ！ 」 在 專業 的 電話 對話 中 ， 應該 捨棄 這 類 隨隨便便 的 非正式 用語 。 通電話 是 你 展現 自己 和 公司 的 專業 形象 、 以及 建立 關係 的 好 機會 。 你 必須 表現 得 像 個 專業 人士 。 選擇 說 「 哈囉 」 是 小 事 ， 不過 這 個 細微 差別 卻 可以 發揮 巨大 威力 。 在 英文 中 ， 「 哈囉 」 代表 比較 專業 的 用語 ， 而 不 是 死黨 間 的 親暱 招呼 。 打招呼 時 說 「 哈囉 」 ， 能 讓 你 的 談話 以 專業 的 口吻 開場 。 接著 報 自己 名字 時 應該 連名帶姓 ， 還 加上 頭銜 ， 自我 介紹 時 應該 慢慢 來 ， 小心 不要 太過 匆忙 。 以 令 人 信服 的 語氣 ， 自豪 地 報出 自己 的 姓名 ， 因為 你 希望 對方 留下 好 印象 ， 因此 必須 咬字 清晰 、 條理 清楚 ， 而且 中氣 十足 。 聲音 中 帶 著 自豪 與 自信 ， 展現出 你 最 專業 的 一 面 。 除了 自己 精通 電話 技巧 外 ， 你 還 需要 訓練 辦公室 其他 人 如何 適當 使用 電話 。 教導 他們 如何 接 電話 、 留言 、 篩選 來電 和 詢問 對方 是 誰 。 和 貴 公司 聯繫 的 人 往往 會 根據 接 電話 的 人 如何 應對 ， 而 很 快 對 貴 公司 下 了 一 個 判斷 。 接 電話 的 禮儀 造成 的 印象 是 ： 這 家 公司 是否 專業 。 他們 經由 通電話 接觸到 的 第一 個 貴 公司 員工 ， 應該 展現出 專業 、 活力 、 效率 、 溫暖 和 關懷 ， 因為 來電 者 對 你 、 你 的 品牌 和 你 的 公司 的 第一 印象 就 由 此 建立 ， 而 接 電話 的 人 談吐 應對 是否 自信 、 精確 和 熱誠 ， 都 會 反映 在 這 個 重要 的 整體 印象 中 。 訓練 員工 時 ， 不要 只 提供 建議 ， 而 要 訓練 他們 準確 掌握 適當 的 用語 和 電話 應對 技巧 。 我們 都 知道 怎麼 打電話 。 但是 要 有效 運用 電話 來 處理 商務 ， 卻 需要 很多 技巧 ， 需要 不斷 練習 ， 才 能 準確 掌握 並 巧妙 運用 這些 技巧 。 你 自己