。 主管 認為 他 的 職責 是 要 提醒 我 ， 並且 讓 我 一直 在 進度 上 。 我 的 認知 則 是 他 不 信任 我 ， 所以 才 要 講 這麼多 次 。 轉換 思考 ， 如果 主管 是 真的 很 想 提醒 我 ， 希望 我 能 記得 這 件 事情 ， 是 不 是 代表 他 也 很 焦慮 ， 沒辦法 放心 呢 ？ 那麼 我 就 會 想 ， 自己 可以 怎麼樣 讓 他 放心 呢 ？ 於是 ， 我 會 向 主管 說明 我 想 採行 的 方式 ， 也 與 他 確認 行事曆 和 進度 。 並且 定時 回報 狀況 。 後來 他 就 對 我 放心 不少 ， 我 也 覺得 很 有 成就感 。 這 時候 ， 我 改變 的 框架 是 ： 對方 是 好意 ， 我 也 感受到 對方 的 好意 ， 並且 讓 這 份 好意 能夠 落實 下來 。 這 時候 的 我 並 不 是 在 與 誰 對抗 ， 而是 思考 更 好 的 方法 。 先 假設 對方 都 是 好意 ， 再 思考 怎麼樣 可以 讓 對方 也 感受到 我們 的 好意 ， 並且 往 下 一 步 前進 。 不會 一心 思考 對抗 的 策略 ， 也 不會 有 太多 情緒 時 ， 反而 能夠 把 問題 解決 。 防彈 之 心 和 轉換 框架 這 兩 個 能力 ， 幫助 我 平靜 不少 。 每當 發現 某 個 人 可能 對 我 不 重要 ， 或 感受到 對方 真的 一點 善意 也 沒有 時 ， 我 就 能 用 防彈 之 心 忽略 ， 完全 不 受 影響 。 而 如果 對方 對 我 很 重要 ， 又 或是 我 仔細 思考 後 ， 真的 覺得 對 我 有 幫助 ， 這時 我 就 會 轉換 我 的 框架 ， 思考 如何 開啟 下 一 步 對話 。 溝通 思考 題 __UNDEF__ 想 一 想 這 三 題 ， 希望 這 次 的 任務 能夠 幫助 你 鍛鍊 防彈 玻璃心 。 ● 想想 最近 有 什麼 樣 的 情況 要 使用 防彈 之 心 呢 ？ ● 又 有 什麼 情況 ， 你 可以 把 對方 的 動機 轉換為 善意 呢 ？ ● 你 判斷 這 兩 項 的 基礎點 ， 是 什麼 呢 ？ 第 17 課 __UNDEF__ __UNDEF__ 回應 快樂 與 悲傷 __UNDEF__ 平常 講課 ， 當 我 介紹完 情緒 的 觀念 時 ， 總會 有 同學 問道 ： 「 忘形 老師 ， 你 的 意思 是 不 是 當 我們 溝通 時 ， 不要 有 情緒 比較 好 呢 ？ 」 老實說 ， 第一 次 聽到 這 個 問題 時 ， 我 的 回答 是 ： 「 如果 可以 ， 請 盡量 不要 讓 自己 有 情緒 ， 這樣 才 可以 冷靜 地 和 對方 說話 。 」 遇到 與 別人 有些 意見 不合 ， 且 對方 的 情緒 有些 激動 時 ， 我 也 不斷 提醒 自己 要 冷靜 以 對 。 我 用 非常 平靜 、 沒有 情緒 的 聲音 向 對方 說明 我 的 想法 ， 也 請 他 冷靜 一點 ， 這樣 才 可以 繼續 談 下去 。 那時 ， 我 重覆 說 的 一 句 話 是 ： 「 我 現在 是 很 理性 地 在 與 你 對話 ， 我 想 解決 問題 。 」 可是 對方 卻 愈來愈 激動 ， 最後 甚至 想 轉頭 就 走 。 我 當時 是 沒 什麼 感覺 的 ， 直到 又 發生 同樣 的 事情 ， 只是 換成 是 我 有 一點 情緒 ， 對方 一直 要 我 冷靜 。 講到 最後 ， 我 受不了 地 向 對方 說 ： 「 好 啦 ！ 你 最 冷靜 ， 我 有 情緒 難道 不行 嗎 ？ 」 我 本來 可能 沒有 這麼 生氣 ， 到底 是 什麼 讓 我 忽然 爆炸 呢 ？ 後來 想想 ， 可能 是 對方 的 應對 方式 好像 讓 我 感到 很 「 冷漠 」 ， 甚至 嚴重 一點 ， 這 感覺 很 像 是 「 鄙視 」 。 思考 一下 ， 當 我們 有 情緒 時 ， 對方 完全 不 在意 ， 把 這 個 情緒 隔絕 在外 。 而且 還 不斷 把 這 個 球 丟回來 ， 搞 得 像是 我們 「 不 夠 冷靜 」 的 問題 ， 對話 當然 無法 繼續 下去 。 於是 我 才 發現 ， 雖然 在 對話 中 保持 理性 是 很 重要 的 ， 但 並 不 是 要 我們 全身 散發 著 一 種 理性 與 冷靜 的 氣場 ， 而是 我們 的 內心 冷靜 ， 但 外在 還是 可以 表現 情緒 。 表現 情緒 的 原則 ， 可以 回想 第十四 課 曾經 提 過 的 情緒 概念 。 我 把 這 個 概念 簡化為 ： 快樂 要 認同 ， 悲傷 要 緩衝 ， 憤怒 要 結果 ， 焦慮 要 行動 。 接下來 ， 我 先 來 說說 快樂 與 悲傷 吧 ！ 快樂 情緒 ： 打 桌球 __UNDEF__ 當 對方 目前 正 處於 快樂 情緒 時 ， 我 覺得 這時 的 對話 很 像 兩 個 人 在 打 桌球 的 過程 。 打 桌球 要 好玩 ， 就 是 兩 邊 都 能 接到 球 。 如果 對方 打來 的 球 ， 我們 不 接 ， 或 每 次 球 來 我們 就 馬上 殺球 ， 讓 對方 接 不住 ， 打起來 的 體驗 應該 會 滿 糟糕 的 。 而 球速 愈來愈 快 ， 你來我往 的 這 個 過程 ， 就 像是 正向 情緒 的 傳遞 。 舉例 來 說 ， 當 對方 說 他 昨天 吃 了 超 好吃 的 一 客 牛排 。 如果 不 接 球 ， 就 像是 回應 他 ： 「 喔 ， 我 又 不 吃 牛 。 」 我 相信 對方 應該 會 非常 難 接話 。 而 如果 殺球 ， 向 對方 說 ： 「 那 間 還好 吧 ！ 我 平常 都 吃 另 一 間 ， 那 間 才 是 真的 好吃 。 」 我 相信 對方 也 會 不 太 開心 。 怎麼 讓 這 場 球 有來有往 呢 ？ 分享 兩 個 方法 ， 一 個 是 「 認同 加上 深化 連結 」 ， 另 一 個 則 是 「 回憶 加上 廣度 連結 」 。 無論 用 哪 一 個 方法 ， 我們 都 要 先 接住 對方 的 球 。 以 吃 牛排 為 例 ， 假設 我 也 剛好 喜歡 吃 牛排 ， 我 會 先 認同 對方 ， 說 ： __UNDEF__ 「 哇 ， 我 也 超 愛 吃 牛排 。 你 為什麼 推薦 這 間 啊 ？ 」 對方 通常 會 接著 回應 ， 再來 可以 找 更深 的 連結 ， 好比 我 會 再 問 ： __UNDEF__ 「 感覺 你 很 懂 吃 耶 ， 那 你 還 有 什麼 推薦 的 餐廳 ？ 」 這 時候 ， 對方 也許 會 繼續 分享 他 的 口袋 名單 ， 而 我 也 通常 會 拿出 手機 記下 對方 分享 的 店家 。 此時 我 得到 有 口碑 的 情報 ， 對方 也 會 因為 分享 而 開心 。 但 如果 對方 分享 吃 牛排 ， 但 我 不 吃 牛肉 ， 也 不能 騙 對方 。 於是 ， 我 的 回應 方式 就 會 是 想 辦法 讓 他 回憶 ， 例如 ： __UNDEF__ 「 哇 ， 感覺 你 去 吃 的 體驗 很 好 呢 ！ 是 什麼 讓 你 念念不忘 啊 ？ 」 這 時候 ， 對方 也 會 說出 他 的 想法 ， 接著 我 會 再 想 辦法 找到 廣度 的 連結 ， 例如 ： __UNDEF__ 「 聽起來 超棒 的 ！ 可惜 我 不 吃 牛肉 ， 有沒有 不 是 牛肉 的 推薦 呢 ？ 」 對方 也許 會 分享 同行 友人 的 其他 選擇 ， 或是 分享 其他 的 餐廳 ， 這 個 話題 又 能夠 繼續 下去 了 。 快樂 的 認同 ， 就是 對於 對方 所 說 的 事情 產生 濃厚 的 興趣 ， 這時 對方 會 感受到 他 的 情緒 被 加強 。 不斷 推進 話題 ， 能夠 讓 對方 更 樂意 分享 ， 讓 快樂 在 彼此 之間 傳遞 。 但 在 悲傷 情緒 中 ， 可就 不能 這樣 做 。 悲傷 情緒 ： 打 棒球 __UNDEF__ 在 悲傷 情緒 中 的 對方 ， 往往 會 很 認真 地 把 壞 心情 甩過來 。 除了 悲傷 ， 還 可能 夾帶 憤怒 、 委屈 或 其他 負面 感受 。 如果 我們 加強 對方 的 情緒 ， 甚至 和 對方 一起 罵 ， 會 發現 這 狀況 沒完沒了 。 面對 這樣 的 情緒 ， 我 自己 選擇 的 方式 是 「 打棒球 」 。 情緒 是 壞球 ， 解決 方案 是 好球 。 對方 如果 丟擲 很多 情緒 壞球 過來 ， 我們 就 當 個 捕手 ， 接下 情緒 。 但 如果 對方 想要 解決 方案 或 想 往 下 一 步 時 ， 我們 才 選擇 揮棒 。 假設 對方 有 一 天 心情 不 好 ， 跑來 找 我 抱怨 訴苦 ， 我 卻 直接 說 這 幾 句 ： __UNDEF__ 「 人生 不 就 是 這樣 嗎 ？ 」 「 就 做 吧 ， 抱怨完 了 還不是 要 做 。 」 「 沒 什麼 啦 ， 之後 會 慢慢 變好 的 。 」 聽 在 對方 耳 裡 ， 會不會 覺得 更 生氣 、 心情 更 糟糕 了 呢 ？ 這 就 是 對方 投 壞球 、 我們 卻 急 著 揮棒 的 範例 。 後來 ， 遇到 有 人 對 我 訴苦 的 情況 時 ， 針對 不同 情境 ， 我 的 回應 可能 是 ： __UNDEF__ 「 如果 是 我 ， 我 一定 也 會 生氣 的 。 」 「 我 感覺 你 一定 超委屈 。 」 「 怎麼 會 這樣 ？ 這 也 太 誇張 了 吧 ！