， 甚至 被 取代 。 所以 要 轉變成 賣 價值 的 層次 ， 尤其 現在 的 消費者 很 討厭 強迫 推銷 的 方式 ， 所以 更 要 一 反 過去 的 行銷 思維 ， 把 焦點 放 在 如何 吸引 目標 用戶 對 你 產生 興趣 ， 以及 如何 吸引 目標 用戶 對 你 商品 背後 的 價值 引發 共鳴 ， 而 非 一味 地 強調 商品 功能 與 優勢 。 老王 賣 瓜 的 行銷 方式 將 不 被 消費者 青睞 ， 應該 用 引導 的 方式 來 做 行銷 ， 針對 目標 用戶 的 需求 及 痛點 ， 塑造 用戶 有感 的 使用 情境 ， 方便 用戶 對 你 的 行銷 訴求 更 能 對號 入座 。 當 你 將 用戶 在 使用 情境 中 的 痛點 與 不便 一一 呈現出來 ， 再 讓 他們 知道 你 「 深 有 同感 」 ， 於是 提出 了 「 有 價值 的 解決 方案 」 ， 為 的 就是 讓 用戶 解決 問題 ， 遠離 痛苦 。 「 同理心 」 才 是 觸動 消費者 按下 購買 的 關鍵 ， 因為 他們 相信 你 是 認真 在 幫 他 解決 問題 。 另外 ， 我們 要 將 商品 背後 的 理念 和 精神 作為 行銷 規畫 的 一 環 ， 也 就 是 消費者 不僅 在意 你 是否 能 真正 解決 他們 的 問題 ， 也 在意 你 提出 這 項 商品 背後 的 原因 。 這 就 是 我 常 提到 的 企業 理念 與 品牌 故事 ， 功能 與 數據 只是 強化 消費者 的 理性 判斷 ， 但 要 激發 共鳴 ， 商品 的 開發 動機 和 一路 以來 的 創業 故事 ， 才 是 能 讓 他們 對 你 的 商品 產生 情感 的 因素 ， 因為 你 提出 的 不 是 一 個 冷冰冰 的 商品 ， 而是 發生 在 你我 周遭 的 生命 故事 。 在 這 個 時代 ， 消費者 不僅 是 購買 你 的 商品 ， 也 是 透過 購買 的 行動 支持 商品 背後 的 精神 理念 與 核心 價值 。 我 在 創業 輔導 過程 中 ， 經常 會 與 創業 者 分享 這 句 話 ： 表面 上 ， 你 販售 的 商品 只 是 連結 你 和 用戶 的 媒介 ， 事實 上 ， 真正 的 商品 是 創辦人 的 信念 與 用心 。 我 會 請 創業 者 好好 思考 這 個 問題 ， 一旦 理解 並 找到 答案 ， 不 拘泥 於 物質 功能 與 理性 優勢 ， 你 的 商品 才 會 有 靈魂 ， 才 能 得到 大眾 的 支持 與 信任 。 四 、 強化 用戶 體驗 ， 創造 轉介 __UNDEF__ 這 個 時代 的 許多 行銷 書籍 不斷 提到 一 個 重要 概念 ， 那 就 是 「 用戶 體驗 」 ， 這 會 是 創造 口碑 和 建立 品牌 很 重要 的 關鍵 因素 。 當 商品 的 用戶 體驗 佳 ， 你 做 任何 事 就 容易 事半功倍 ； 但 若 商品 的 用戶 體驗 不佳 ， 即便 費 了 許多 力氣 在 行銷 和 宣傳 ， 只 會 讓 你 的 瑕疵 愈來愈 明顯 。 所以 經營 事業 切 不可 忽視 用戶 體驗 ， 要 積極 做好 用戶 體驗 。 由於 是 初創 企業 ， 在 有限 的 行銷 預算 裡 ， 不應該 盲目 地 擴大 客群 ， 而 要 把 焦點 放 在 讓 商品 為 現有 顧客 提供 更 好 的 服務 ， 創造 更 好 的 用戶 體驗 ， 並且 願意 持續 消費 。 在 做好 用戶 體驗 的 前提 下 ， 務實 地 衡量 自己 能 服務 多少 顧客 ， 善用 現有 顧客 的 轉介 ， 才 會 讓 生意 愈 做 愈 輕鬆 。 那麼 如何 創造 顧客 轉介 的 機會 呢 ？ （一） 好康 逗 相 報 ： 做到 言行如一 固然 重要 ， 但 只是 建立 信任 的 基本 ， 不會 讓 顧客 有 想要 幫 你 轉介 的 欲望 。 關鍵 在於 「 妥善 控制 顧客 的 期望值 」 ， 如此 才 容易 帶給 用戶 超乎 預期 的 體驗 ， 忍不住 想 把 這 個 好康 分享給 重視 的 人 。 （二） 使用 即 宣傳 ： 用戶 在 使用 商品 的 過程 中 ， 有無 機會 讓 別人 看到 ？ 這 個 原理 就 像 百貨公司 提供 的 購物袋 ， 當 顧客 消費完 離開 時 ， 路人 看到 購物袋 就 知道 百貨公司 的 週年慶 活動 或 其他 行銷 活動 。 尤其 在 這 個 自媒體 時代 ， 很多 店家 會 提供 一些 額外 優惠 ， 希望 顧客 透過 拍照 打卡 達到 宣傳 目的 。 （三） 找到 口碑 推廣 源 ： 找到 用戶 裡 的 意見 領袖 或是 有 影響力 的 人 ， 他們 的 推薦 往往 比 廣告 還 有 效果 。 例如 我 因為 工作 關係 ， 長期 背 著 筆電 行囊 到處 奔走 ， 一 整 天 下來 總是 腰 痠 背 痛 ， 直到 我 買 了 一 款 背包 ， 終於 改善 了 長期 的 困擾 。 後來 每當 有 同樣 困擾 的 朋友 試背 了 這 個 背包 ， 馬上 就 會 下單 購買 ， 這 不僅 是 口碑 推廣 的 結果 ， 也 是 典型 的 使用 即 宣傳 。 （四） 給予 明確 的 轉介 好處 ： 這裡 指 的 是 承諾 現有 顧客 轉介 後 可以 得到 的 好處 ， 換句話說 ， 即 「 互惠 」 。 顧客 希望 得到 好處 ， 你 則 是 希望 得到 他們 的 轉介 ， 乍看 之下 ， 提供 顧客 好處 來 實現 轉介 好像 需要 不少 成本 ， 但 換 個 角度 思考 ， 這 種 老 顧客 轉介 操作 其實 比 你 買 廣告 招攬 新 顧客 還 划算 。 像 雲端 備份 工具 Dropbox 初期 就 善用 用戶 轉介 的 威力 ， 只要 用戶 邀請 一 位 朋友 註冊 使用 ， 該 用戶 就 能 免費 獲得 額外 五百 MB 的 儲存 空間 ， 最多 可 累積到 十六 GB 。 透過 這樣 的 互惠 機制 ， Dropbox 讓 用戶 註冊數 大幅 成長 ， 可謂 是 互惠 雙贏 的 成功 案例 。 創業 之 路 艱辛 無比 ， 學會 正確 的 創業 行銷 思維 ， 才 能 讓 自己 的 初創 事業 得以 發展 茁壯 ！ 希望 以上 四 個 關鍵 要點 ， 能 幫助 你 在 創業 路 上 少 走 冤枉路 。 選對 集客 管道 來 深度 經營 ， 主打 價值 與 用戶 體驗 ， __UNDEF__ 創造 更多 轉介 ， 才 能 讓 生意 愈 做 愈 省力 ！ 第16 章 __UNDEF__ 小資 創業 最 可行 的 客服 策略 __UNDEF__ 顧客 服務 向來 是 企業 創造 口碑 與 品牌 的 核心 關鍵 ， 但 對 剛 成立 公司 的 創業 者 來 說 ， 縱然 有心 做好 顧客 服務 ， 卻 苦 無 資源 與 經驗 ， 即便 學習 大 企業 的 做法 卻 往往 不得其法 ， 結果 畫 虎 不成 反 類 犬 。 大 企業 因為 商品 標準化 ， 服務 客群 廣泛 ， 所屬 的 客服 人員 都 有 公司 規範 的 標準 服務 流程 ， 可以 兼顧 效率 與 確保 一定 的 服務 品質 。 然而 儘管 容易 做 到位 ， 卻 未必 能 做到 顧客 心坎 裡 ， 有時 太過 專業 標準 的 服務 ， 反而 讓 顧客 有 距離感 。 雖然 小 公司 ／ 創業 團隊 的 資源 與 經驗 遠 不如 大 企業 ， 但 因為 初期 顧客數 還 不 夠多 ， 只要 願意 在 顧客 服務 下功夫 ， 反而 容易 帶給 顧客 更 深刻 的 印象 。 對 創業 者 來 說 ， 應該 把握 初期 「 小 而 美 」 的 優勢 ， 將 顧客 服務 做出 自己 的 風格 。 那麼 ， 什麼 樣 的 顧客 服務 策略 最 受用 ？ 答案 是 「 款待 」 。 簡單 來 說 ， 款待 策略 是 小 企業 能夠 超越 大 企業 的 祕密 武器 ， 提供 顧客 超越 制度化 的 服務 。 當 還 是 小 公司 的 時候 ， 不要 急 著 一下子 服務 太多 顧客 ， 反而 應該 想 一 想 ， 如何 照顧好 現有 為數 不 多 的 顧客 ， 讓 他們 成為 你 的 擁護 者 。 要 做到 款待 ， 有 兩 個 重點 ： __UNDEF__ 一 、 把 關係 做進來 ， 而 不 是 只 想 著 把 商品 賣出去 __UNDEF__ 大多數 人 做生意 ， 想 的 都 是 如何 把 商品 賣出去 ， 這樣 的 思維 固然 沒 錯 ， 但 容易 讓 人 把 重點 放 在 「 完成 交易 」 ， 而 非 「 延續 客情 」 。 想想 看 ， 當 一 個 交易 完成 後 ， 你 希望 後續 和 顧客 延伸出 什麼 樣 的 關係 ？ 如果 只是 單純 的 商業 買賣 關係 ， 你 可能 很 難 再 從 顧客 身 上 賺到 其他 錢 。 而且 既然 彼此 沒有 「 情 」 ， 當 有 其他 替代品 出現 時 ， 他 也 沒 必要 再 繼續 支持 你 的 商品 。 所謂 的 「 把 關係 做進來 」 ， 其實 就是 思考 當 一 個 交易 完成 後 ， 你 還 能 多 做 什麼 讓 顧客 感受到 「 被 在乎 」 ， 而 不 是 每 次 看到 你 的 信件 都 是 滿滿 的 促銷 內容 。 當 顧客 支持 了 你 的 商品 ， 不要 急 著 再 賣給 他 更多 東西 ， 你 可以 換 個 角度 ， 分享 更多 你 認為 對 他 有 價值 的 資訊 ， 例如 與 商品 相關 的 知識 或 公司 的 成長 心得 ， 讓 顧客 更 認識 你 與 團隊 。 如果 你 是 經營 電子 商務 ， 除了 利用 系統 設定 在 交易 完成 後 自動 發信 ， 分享 前面 提到 的 內容 ， 也 可以 在 重大 節慶 時 寫下 感謝 祝福