。 他們 注意 的 是 房間 裡 其他 人 的 反應 … … 尋找 他們 的 同理心 。 當 你 身邊 的 人 在 訴說 自己 最 尷尬 的 時刻 ， 同理心 自然 會 顯露 在 你 的 臉 上 。 當然 ， 先決 條件 是 你 是 有 同理心 的 人 。 克勒赫 相信 ， 除了 要 雇用 有 同理心 的 員工 ， 西南 航空 要 盡可能 讓 員工 們 開心 ， 他們 愉快 的 情緒 才 能 散播給 顧客 。 管理 大師 湯姆 ． 彼得斯 （ Tom __UNDEF__ Peters ） 用 一 句 話 概括 了 克勒赫 成功 的 關鍵 ： 「 你 必須 待 你 的 員工 像 對待 顧客 一樣 。 」 有 無數 文章 和 書籍 探討 過 ， 西南 航空 在 一 個 艱困 產業 裡 優秀 且 穩定 的 成績 。 歸根究底 ， 大多 要 歸功於 公司 各 個 層級 ， 對 員工 和 顧客 努力 展現 的 同理心 。 巴塔哥尼亞 ： 「 不 造成 不 必要 的 傷害 」 __UNDEF__ 巴塔哥尼亞 （ Patagonia ） 製造 全 世界 最 頂尖 的 戶外 用品 ， 不過 自 一九七三年 伊馮 ． 喬伊納德 （ Yvon Chouinard ） 創立 以來 ， 這 家 公司 就 把 眼光 放 在 獲利 之外 。 每 件 新 產品 、 每 個 行銷 訊息 以及 每 項 慈善 活動 ， 都 是 為了 保護 和 讚頌 自然 。 巴塔哥尼亞 始終 對 那些 對 環境 永續 懷抱 同樣 熱情 的 消費者 展現 同理心 ， 並 實踐 履行 公司 的 使命 、 宣言 ： 「 打造 最 好 的 產品 ， 不 造成 不 必要 的 傷害 ， 以 商業 激發 並 落實 處理 環境 危機 的 解決 方案 。 」 舉例 來 說 ， 幾 年 前 巴塔哥尼亞 曾 認真 鼓勵 消費者 少 買 他們 的 產品 ， 推出 了 「 衣 同 共享 倡議 」 （ Common __UNDEF__ Thread __UNDEF__ Initiative ） ： 「 我們 設計 和 銷售 可 持久 且 實用 的 物件 。 不過 ， 也 請求 我們 的 消費者 ， 別 向 我們 購買 你 不 需要 或 無法 真正 用 得 上 的 東西 。 我們 做 的 所有 東西 — 任何 人 做 的 任何 東西 — 對 地球 的 消耗 都 多於 回饋 。 」 二○一一年 感恩節 前 的 黑色 星期五 （ Black Friday ） ， 它 在 《 紐約時報 》 上 刊登 廣告 ， 標題 讓 人 大開眼界 ： 「 別 買 這 件 外套 。 」 如今 它 在 網站 上 提倡 衣物 回收 ： 「 舊衣 新 穿 （ Worn __UNDEF__ Wear ） 是 巴塔哥尼亞 讓 服裝 配備 發揮 功用 的 核心 …… 。 我們 能 為 地球 做 的 最 好 的 事 ， 就 是 減少 消費 ， 更 充分 運用 既有 的 東西 。 一起 加入 我們 ， 修復 、 分享 和 回收 你 的 裝備 。 」 值得 玩味 的 是 ， 越 強調 巴塔哥尼亞 關心 的 不 是 賺錢 ， 反倒 讓 它 的 銷售 持續 成長 。 正 如 一 個 行銷 專家 所 說 ， 「 巴塔哥尼亞 的 品牌 打造 ， 顯然 根據 目標 受眾 的 同理心 觀點 。 購買 巴塔哥尼亞 服飾 用品 的 人們 多半 從事 較多 戶外 活動 。 如果 他們 背 著 背包 旅行 、 露營 、 登山 ， 你 大概 可以 假設 ： ⑴ 他們 需要 裝備 和 衣物 ， 還 有 ， ⑵ 比較 喜歡 跟 一 家 重視 自己 關心 議題 的 公司 購買 …… 。 巴塔哥尼亞 找到 了 一 個 公司 本身 和 消費者 彼此 吻合 的 價值觀 。 」 這些 年 來 ， 巴塔哥尼亞 推掉 了 一些 與 浪費 資源 或 不 合乎 倫理 的 品牌 的 合作 機會 。 二○一六年 ， 公司 高層 主管 捐出 公司 在 黑色 星期五 的 全部 獲利 （ 一千萬 美金 ） 給 環保 慈善 機構 。 它 得到 無價 的 回報 ： 巴塔哥尼亞 的 消費者 深信 這 家 公司 分享 並 真正 實踐 其 價值觀 。 這 種 同理心 也 延伸到 公司 員工 身 上 ， 贏得 員工 對 公司 的 長期 忠誠度 。 二○一四年 以來 ， 巴塔哥尼亞 在 感恩節 都 關門 休息 ， 認同 人人 都 該 享有 個人 生活 。 這 家 公司 是 全 美國 率先 提供 兩 個 月 有薪 育嬰假 給 不 分 性別 雙親 的 公司 之 一 。 它 讓 員工 排定 自己 的 工作 時間 ， 提供 兩 個 月 的 有薪假 ， 讓 員工 從事 環境 計畫 ， 提供 職場 的 幼兒 看護 ， 還 負擔 全部 健保 費用 。 絲毫 不 令 人 意外 地 ， 巴塔哥尼亞 每 年 百分之四 的 員工 流動率 ， 遠 低於 零售 和 消費品 產業 百分之十三 的 平均值 。 賽仕 軟體 ： 付出 越 多 ， 獲得 越 多 __UNDEF__ 位在 北卡羅萊納州 的 軟體 開發商 賽仕 軟體 （ SAS Institute ） 是 另 一 家 對 員工 實踐 同理心 的 公司 ， 它 相信 ， 快樂 的 員工 會 更 投入 、 更 有 生產力 ， 會 帶來 較 低 的 員工 流動率 和 較 好 的 長期 結果 。 就 像 創辦人 兼 執行長 詹姆斯 ． 古德奈特 （ James __UNDEF__ Goodnight ） 常 掛 在 嘴 邊 的 ， 「 每 天 晚上 ， 公司 百分之九十五 的 資產 會 從 大門 離去 。 執行長 要 負責 看 著 他們 ， 明天 會 回來 。 」 賽仕 軟體 持續 在 「 最佳 工作 公司 」 的 名單 裡 名列前茅 。 這 雖然 不 是 這 家 公司 表現 持續 不凡 的 唯一 理由 ， 但 從 創立 的 一九七六年 至 二○二○年 ， 它 的 獲利 已經 連續 增加 四十四 年 。 領導力 諮詢 專家 馬克 ． 克勞利 （ Mark C. Crowley ） 點出 了 造就 賽仕 軟體 理想 職場 文化 的 四 個 重要 關鍵 ： __UNDEF__ 重視 人 甚於 其他 。 經濟 大 衰退 時期 ， 營收 大跌 ， 競爭 對手 大規模 裁員 ， 執行長 古德奈特 宣布 ， 公司 一萬三千 名 員工 都 可 保住 工作 。 他 只 提醒 他們 注意 開支 。 他 日後 解釋 說 ， 「 清楚 宣告 沒 人 會 被 解雇 後 ， 突然間 ， 免除 了 許多 擔心 掛慮 和 閒言閒語 — 人們 開始 埋首 工作 。 」 付出 越 多 ， 得到 越 多 。 賽仕 的 員工 可以 免費 使用 健身房 、 網球場 、 籃球場 、 重訓室 、 溫水 游泳池 以及 「 工作 生活 諮詢 」 來 處理 壓力 問題 。 公司 附設 的 健康 護理 診所 也 免費 ， 還 有 一 個 折扣 相當 優惠 的 兒童 托育 中心 。 賽仕 軟體 當然 也 可以 直接 加薪 並 取消 這些 福利 ， 但 古德奈特 相信 ， 這些 福利 是 表達 重視 員工 更 好 的 方式 。 這 家 公司 每 年 的 人事 流動率 只 有 百分之二 到 三 ， 業界 的 平均值 則 是 百分之二十二 。 打造 互信 的 文化 。 進行 年度 員工 問卷 調查 ， 根據 開放 溝通 、 尊重 、 透明 等 指標 ， 評估 公司 的 職場 互信 現況 。 要 晉升到 管理 階層 ， 員工 需 展現出 支持 和 協助 他人 的 天生 特質 。 努力 捍衛 他人 權益 的 經理人 ， 將 得到 較 佳 職務 的 獎勵 。 了解 每 個 貢獻 者 的 重要性 。 古德奈特 認為 ， 鼓勵 員工 以 工作 為榮 是 他 的 任務 。 程式 設計師 只要 還 待在 賽仕 軟體 ， 就 有 為 自己 製作 的 軟體 升級 的 責任 ， 這 可以 強化 他們 對 公司 的 歸屬感 。 這 個 原則 適用 於 所有人 ； 即使 是 負責 清理 賽仕 公司 廠房 園區 的 人 ， 都 分配 了 專屬 的 面積 ， 讓 他們 當成 自己 的 專屬 區域 來 照顧 。 西南 航空 、 巴塔哥尼亞 及 賽仕 軟體 都 把 同理心 當成 公司 的 競爭 優勢 ， 不過 他們 專業 的 複雜 程度 都 比不上 醫療 照護 產業 。 接下來 我們 要 看 其中 一 家 公司 ， 如何 運用 同理心 將 這 個 產業 改頭換面 。 凱薩 醫療 集團 ： 從 同理心 出發 ， 顛覆 醫療 照護 產業 __UNDEF__ 在 美國 一 年 四兆 美元 的 醫療 照護 產業 裡 ， 凱薩 醫療 集團 （ Kaiser ） 既是 守成 者 ， 也 是 顛覆 者 。 這 家 管理式 的 非 營利 醫療 機構 創造 了 八百億 美元 的 年 營收 ， 其 三十萬五千 名 員工 ， 在 美國 八 個 州 及 哥倫比亞 特區 服務 超過 一千兩百二十萬 人 。 凱薩 醫療 旗下 整合 的 網絡 包括 ： 三十九 家 醫院 ， 超過 七百 個 醫療 辦公室 ， 兩萬三千 名 醫師 以及 六萬三千 名 護理 人員 ， 以 提供 所有 會員 一切 所 需 ： 從 個人 醫師 、 專家 、 醫院 照護 、 實驗室 到 藥房 服務 。 凱薩 醫療 利用 它 經過 整合 的 服務 模式 ， 來 對抗 美國 主流 醫療 照護 無 效率 之 （ 有 人 形容 它 是 瘋狂 的 ） 「 按 服務 計費 」 （ fee __UNDEF__ for service ） 模式 。 凱薩 醫療 既是 保險 公司 ， 又 是 醫療 照護 提供者 的 雙重 身分 ， 消弭 了 這 兩 個 陣營 常見 的 緊張 關係 。 傳統 上 ， 美國 的 醫師 和 醫院 有 財務 動機 ， 對 病患 進行 未必 必要 的 檢驗 和 診療 。 保險 公司 的 動機 則 完全 相反 ， 因為 它們 核可 的 檢測 和 診療 越 少 ， 成本 就 越 低 。 由於 同時 兼顧 保險 公司 和 醫師 醫院 網絡 的 角色 ， 凱薩 醫療 完全 掌控 病患 醫療 照護 的 成本 。 這 讓 公司 有 最 大 的 動機 運用 最 適當 的 醫療 方式 維護 會員 的 健康 。 這 種 目標 的 一致性 ， 讓 凱薩 醫療 的 每 個 員工 比較 容易 以 同理心 對待 其 會員 。