McAfee __UNDEF__ 就 是 這樣 做 。 他們 的 策略 很 簡單 ： 每 次 有 新版 的 防毒 軟體 ， 他們 就 會 免費 的 將 它 貼 在 電子 佈告欄 上 。 在 新版 發表 的 72 個 小時 之後 ， 這 套 軟體 就 會 出現 在 全 世界 數千 個 電子 佈告欄 上 ， 接下來 就 攻占 了 數百萬 人 的 電腦 桌面 。 McAfee 前總裁 比爾 ． 馬克基曼 （ Bill Mc Kieman ） 說 ： “ 我們 會 幫助 使用 者 將 該死 的 病毒 趕走 ， 我們 知道 他們 會 成為 我們 的 銷售 人員 ， 我們 的 福音 傳播 者 。 負面 評論 通常 來自 那些 已經 在 不同 的 技術 工業 投資 （ 金錢 上 或 心理 上 ） 的 人 。 當 喬治 ． 伊士曼 （ George Eastman __UNDEF__ ） 引進 那些 應該 可以 取代 又 大 又 易 碎 玻璃 底片 的 紙張 底片 時 ， 他 面臨到 不少 …… 呃 … … 來自 當時 使用 者 的 負面 口碑 。 1886年 春天 發行 的 《 美國 攝影 期刊 》 （ The American __UNDEF__ Journal __UNDEF__ of __UNDEF__ Photography __UNDEF__ ） ， 有 一 篇 文章 描寫 使用 者 對 這 項 創新 的 反應 。 他們 抱怨 除了 紙 會 隨著 時間 而 腐爛 外 ， 所 使用 的 蓖麻油 臭味 也 令 人 “ 無法 苟同 ” 。 可是 當 文章 作者 問 他們 是否 真的 試 過 這 種 新 底片 時 ， “ 答案 通常 都 是 ： ‘ 沒有 ； 可是 某某 人 有 ， 而 他 似乎 也 沒有 想 太多 ’ — 或者 想到 有 什麼 影響 。 ” 所有 的 這些 情節 裡 ， 人們 藉由 談論 以便 從 結果 獲取 金錢 上 的 利益 （ 有時候 透過 間接 的 手段 ） 。 6 .
 
用來 緩和 緊張 “ 話說 在 台灣 的 一 家 小 成衣 工廠 ， 有 一 箱 新 做好 的 外套 準備 運往 美國 ， 意外 的 箱子 打開 著 ， 一 隻 亞洲 毒蛇 認為 這 是 一 個 下蛋 的 好 地方 。 在 前往 密西根州 底特律 凱馬特 商場 （ K-Mart ） 倉庫 的 途中 ， 蛋 孵化 了 。 幾 個 星期 後 ， 在 凱馬特 商場 的 一 位 消費者 決定 試穿 一下 這些 外套 ， 她 慢慢 的 把 手臂 穿進 袖子 ， 並 沒有 對 她 感到 的 刺痛 想 太多 。 幾 個 小時 以後 手臂 開始 腫脹 ， 她 被 緊急 送往 醫院 ， 整 條 手臂 必須 截肢 。 ” 以上 的 故事 是 在 底特律 街 上 無意 中 聽到 的 ， 是 毫無 根據 的 當代 傳說 。 這 個 故事 裡 沒有 一 個 字 是 真 的 ， 並 沒有 蛇蛋 在 這 批 新 做好 外套 的 貨運 裡 ， 在 底特律 也 也 沒有 消費者 宣稱 她 被 蛇 咬到 。 當地 一 位 廣播 電台 的 記者 花 了 一 天 的 時間 挖掘 醫院 紀錄 ， 沒有 發現 任何 受害 者 。 然而 ， 凱馬特 的 公關 主管 還是 接到 超過 十 通 以上 新聞 記者 的 電話 ， 來 調查 這 個 故事 。 謠言 總是 建立 在 人們 基本 焦慮 的 事情 上 。 沒有 人 知道 有關 亞洲 毒蛇 的 謠言 是 怎麼 開始 的 ， 可是 有 人 推測 ， 這 毫無 意外 的 在 底特律 之所以 成功 的 散播 ， 有 可能 起源於 底特律人 害怕 亞洲 的 汽車 進口 。 這 是 什麼 意思 呢 ？ 有時候 我們 藉由 談話 好 鬆弛 緊張 的 情緒 或 發洩 憤怒 。 最 常 見 到 負面 口碑 的 來源 是 一 位 顧客 對 某 家 公司 不 愉快 的 經驗 。 不 滿意 的 顧客 會 透過 “ 報復 ” 來 試 著 緩和 他 內在 的 緊張 ； 他們 真的 會 這樣 做 ！ 研究 報告 指 ， 出 負面 的 資訊 在 做 購買 決定 時 更 有 影響力 ， 而且 比 正面 的 資訊 散佈 得 更 快 。 （ 參見 〈 口碑 研究室 ： 我們 告訴 過 多少 人 ？ 〉 ） 。 網際網路 讓 顧客 有 能力 告訴 更多 人 有關 他們 不 好 的 經驗 。 “口耳 相傳 是 難以置信 的 強有力 的 連線 作業 。 一 位 不滿 的 顧客 可以 在 幾 分鐘 之內 告訴 一千 人 。 ” 亞馬遜 的 執行長 傑夫 ． 貝佐斯 （ Jeff Bezos __UNDEF__ ） 告訴 《 時代 》 雜誌 （ Time ） 。 透過 在 一 個 新聞 群組 或 個人 網站 上 貼上 一 件 不 愉快 經驗 的 報導 ， 顧客 可以 非常 有 效率 的 傳遞 這 個 消息 。 緊張 也 通常 是 在 購買 過程 中 產生 的 副作用 ， 特別 是 在 碰到 昂貴 的 產品 時 ， 顧客 總是 在 決定 購買 之後 感到 不 舒服 ， 這 是 一 種 稱為 “ 認知 失調 ” 或 “ 購買 者 後悔 ” 的 現象 。 為了 減輕 這 種 後悔 ， 他們 會 告訴 其他 人 ， 然後 試 著 為 自己 的 決定 辯護 。 一 位 買 了 一 輛 新 車 的 人 ， 有 可能 告訴 其他 人 有關 這 特別 品牌 的 優點 ， 並且 引用 可靠 來源 的 資訊 來 支持 自己 的 決定 。 顧客 透過 購買 前 所 搜集 的 資訊 ， 增加 他們 稍後 感到 滿意 的 機會 ， 減輕 緊張 的 可能性 。 媒體 報導 在 討論 有關 西方 社會 日漸 消失 的 社區 時 ， 留給 人 有 數百萬 人 生活 在 小小 的 電視機 裡 的 印象 ， 一 群 緊 黏 著 他們 電視機 螢幕 和 任天堂 （ Nintendo ） 的 人們 。 這 個 印象 不 是 全然 沒有 事實 根據 的 ， 例如 美國人 不 像 以前 一樣 花 那麼多 時間 和 鄰居 相處 ， 參與 公眾 生活 也 在 減少 中 ， 較少 的 人 簽字 參加 家長 － 教師 聯誼會 （ PTA ） 或 出席 公眾 的 聚會 。 可是 那 並 不 表示 我們 不 談論 。 我們 談論 是 因為 我們 是 被 設計 來 談論 的 。 參加 公眾 集會 的 人 雖然 減少 ， 可是 有 更多 的 人 在 網路 上 表達 意見 。 人們 或許 和 鄰居 相處 的 時間 少 了 ， 可是 即使 在 任天堂 以及 隨身聽 的 時代 ， 人類 的 互動 依舊 是 我們 生活 的 主要 部份 。 我們 還是 有 一 種 幾乎 不能 遏制 的 衝動 ， 想要 像 貝都因人 那樣 圍 著 火堆 談天 。 1997年 春天 ， 羅普 ． 史塔克 全球 市調 公司 訪問 了 35 個 國家 共 35,000 個 成年人 及 青少年 。 在 這麼 龐大 的 調查 中 ， 高居 表冊 上 最 受 歡迎 閒暇 時間 的 活動 ， 是 花 時間 與 親人 及 朋友 相處 ： 有 73% 的 成年人 以及 63% 的 青少年 說 他們 經常 花 時間 與 家人 在一起 ， 有 32% 的 成年人 以及 62% 青少年 的 受 訪 者 經常 花 時間 與 朋友 交往 。 這些 數字 遠 高於 花 時 在 看 電視 、 運動 、 聽 音樂 或 逛街 的 比率 。 連 美國 也 不例外 。 “ 人們 是 極端 喜歡 交際 的 ， ”羅普 公司 的 戴恩 ． 克里斯普 （ Diane Crispell __UNDEF__ ） 說 ： “ 而 透過 他們 的 親戚 和 朋友 與 人 取得 聯繫 是 非常 強有力 的 ” 。 第4 章 網絡 中樞 吉姆 ． 湯普生 （ Jim __UNDEF__ Thompson __UNDEF__ ） 第一 次 聽到 Palm Pilot __UNDEF__ ， 是 從 他 的 同事 格蘭 ． 可瓦斯基 （ Glenn Kowalsky ） 那裡 得知 的 。 “ 走 在 醫院 的 走廊 時 ， 他 秀 給 我 看 他 剛 買 的 這 款 小 機器 ， 而 它 立刻 就 吸引住 我 了 ， ” 他 回憶 說 ： “ 我 知道 這 就 是 我 所 期盼 的 東西 。 ” 在 查 了 一些 網站 看看 Palm Pilot __UNDEF__ 是 不 是 可以 容納 可 編程式 的 計算機 後 ， 湯普生 馬上 買 了 一 部 __UNDEF__ Palm Pilot __UNDEF__ 。 從 那 時候 起 ， 他 已經 下載 許多 的 程式 到 Palm Pilot __UNDEF__ 中 。 我 很 不好意思 的 告訴 他 ， 做為 一 個 Pilot __UNDEF__ 人 （ Piloteer __UNDEF__ , 他 稱 Palm Pilot __UNDEF__ 使用 者 的 專有名詞 ） ， 我 這 生 中 只 下載 過 一 個 遊戲 。 湯普生 真的 在 使用 Palm Pilot __UNDEF__ ， 他 在 牙醫師 的 椅子 上 用 Palm Pilot __UNDEF__ 玩 遊戲 ， 記錄 他 的 里程數 ， 在 餐館 付 了 帳單 之後 更新 他 的 費用 帳戶 ， 利用 搭 電梯 下來 時 記 筆記 。 他 甚至 下載 書籍 到 Palm Pilot __UNDEF__ 之中 並 在 飛機 上 閱讀 。 難怪 他 和 那麼多 人 談論 Palm Pilot __UNDEF__ 。 湯普生 已經 對 這 個 機器 產生 迷戀 ， 而 他 發現 ， 自己 不 是 唯一 被 它 迷住 的 人 。 走到 哪裡 ， 都 有 人 問 他 有關 的 問題 ， 除了 朋友 、 家人 及 同事 ， 他 散佈 這 消息 到 好幾 個 他 加入 的 醫學 團體 中 ： 尚得利 （ Sundre ） 、 亞伯達 （ Alberta ） 、 南 亞伯達 、 及 夏洛特城 （ Charlottetown ） 。 然後 是 線上 世界 ， 購買 Palm Pilot __UNDEF__ 不久 ， 湯普生 就 建 了 一 個 網站 ， 他 稱做 “ 吉姆 的 Pilot __UNDEF__ 保健 網頁 ” 。 他 在 新聞 群組 上 宣佈 這 個 網站 ， 並且 馬上 開始 詢問 正在 使用 Palm Pilot __UNDEF__ 的 醫生 或 想要 買 的 人 。